医院 投诉处理制度
为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院不断改进工作，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定本制度。
一、投诉途径与渠道
1、医院成立投诉接待处，接待处分别设在院办、医务科和一站式服务中心，具体受理、协调社会各界、门诊住院病人的投诉。
2、医院设投诉监督电话、意见箱、各科室设意见薄。
3、建立院总值班制度，实行 24 小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
4、院办、医务科、一站式服务中心为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、院办公室:受理行政事务与管理、职工劳动纪律、违规违纪方面的投诉。
2、党办:受理医德医风方面的投诉。
3、医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
4、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
5、财务处:受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。
6、保卫科:受理医院治安安全方面的投诉。
7、后勤服务中心:受理后勤保障方面的投诉。
8、器械科:受理设备管理、维修方面的投诉。
9、感染管理科室:受理院内感染方面的投诉。
10、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
11、各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。
12、其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到医院就医或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料或本人口诉，由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在 7 日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。
5、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在 30 日内向投诉者 做出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过 60 日，并告知投 诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据; 责任及处理意见。
9、对调节无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。
10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，存档 被查。
五、处罚措施
有下列情形之一的，造成严重后果的，按国务院《信访条例》、 国家有关法律法规及医院有关规定进行严肃处理: 1、受理投诉部门应当作为而不作为或滥用职权、侵害投诉人合法权益的; 2、适用法律法规错误或违犯法定程序，侵害投诉人合法权益。
3、对收到的投诉事项不实事求是、客观公正，按规定登记的; 4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的: 5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的; 6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的; 7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的; 8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的投诉请求未予支持的; 9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄或转给被投诉的人员或部门的; 10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，态度粗暴，激化矛盾并造成严重后果的; 11、打击报复投诉人，严重影响医院声誉的，按医院有关规定严肃处理，构成犯罪的，依法追究刑事责任。