安康市人民来访接待中心工作总结
安康市人民来访接待中心自 2011年9月5日 正式投入使用以来，在市委、市政府的高度重视和市直部门大力支持下，本着“依法、有序、务实、高效”的工作理念，积极探索“一站式接待、一条龙服务、一揽子解决”信访工作新机制，不断在实践中总结提高，较好地发挥了为民服务的窗口作用，有效吸纳和化解了大量矛盾纠纷。一年来，接待群众上访1870件7019人次，占同期群众到市来访总量的77%，其中集体访253件4603人次，占同期到市集体访的82%；
组织召开信访联席会议46次，协调处理集体信访事项223批4096人次，占同期接待中心接待集体访总量的89%，初访化解率保持在90%以上；
实现了到市初访内网全登录，全处理，来访登录率位居全省前列。
一、主要做法
（一）加强领导，建立机构。根据市委办公室、市政府办公室印发的《安康市人民来访接待中心工作方案》（安办字[2011]77号）要求，由市政府副秘书长、市信访局局长郭安平兼任中心主任，市信访局分管副局长陈先玉兼任中心副主任，负责全面工作。中心下设综合接待室、城乡建设接待室、劳动保障接待室、涉法涉诉接待室、卫生民政接待室、文化教育接待室、法律咨询服务室、汉滨区高新区接待室、警务室九个窗口。首批安排市中级法院、公安局、人社局、民政局、工信局、国土局、住建局、规划局、卫生局、文广局、教育局、司法局、高新区、汉滨区14 个单位，抽调了20名政治素质高，业务能力强，善于做群众工作的领导干部和县级后备干部到中心负责接访，实行每年轮换一次。坚强的组织领导和完善的工作机构，为中心各项工作的顺利开展提供了有力的组织保障
（二）规范程序，文明接访。接待中心对群众来访实行综合受理、归口接待、跟踪督办的运行方式。即由综合接待室工作人员指导信访人填写来访登记表，根据信访人反映的问题，分流引导到应对的专业接待室详细接谈。各专业接待室工作人员实行首接首办责任制，对初次上访人员反映的一般信访事项，直接答复信访人，复杂的信访事项，由中心组织会商后向有权处理的责任单位转送、交办，限期办结。涉及未进驻中心的部门或单位的信访事项，由综合接待室负责接待处理。按照《文明接访守则》、《群众来访须知》要求，做到文明接待，正确引导，合理分流，落实到位。
（三）健全制度，强化管理。接待中心运行以来，不断总结完善，初步建立了较为规范的工作制度。包括：考勤制度，驻接待中心工作人员实行上班签到，请假1天以内由中心副主任批准，1天以上由中心主任批准，请假5天以上，原则上应由派出单位事先确定替岗人员；
值周制度，接待中心实行各专业接待室轮流值周，协助来访群众的接待、分流工作，维护正常信访秩序，同时配合警务室做好滞留信访人的劝离工作；
例会制度，主任例会每月召开1次，主要负责研究和协调处理跨部门（单位），跨县区的重大疑难信访事项，办公例会每周五下午召开，主要是通报一周来访接待、处理情况，讨论交流工作，提出工作建议或意见，学习制度，每周三下午集体学习讨论各类政策、法律法规和信访业务知识；
考核制度，由市信访局党组负责对驻接待中心工作人员的年终考核。
（四）明确责任，分类接处。接待中心接谈工作实行统一登记、分类接谈、现场答疑、联合调处。发挥各部门驻中心工作人员掌握政策全面，解释政策专业，答复问题明确的优势，按照“谁主管、谁负责”的原则，由综合接待室将来访事项登记分类转交各专业接待室接谈处理，涉及多个职能部门的，由相关专业接待室联合接谈，共同协调处理。一年来汉滨区高新区接待室接待群众来访800余人次；
涉法涉诉接待室接待群众来访150人次；
城乡建设接待室组织相关部门协调了金城首府小区业主反映开发商擅自变更规划问题、民荣房地产公司民工受伤赔偿问题等20余起集体上访问题。切实做到诉求合理合法的解决到位，诉求不合理不合法的解释疏导到位。
（五）协调督办，注重实效。接待中心充分发挥化解矛盾、吸纳信访群众的作用，在文明接待的同时，注重对重点信访事项的协调督办，如汉滨区早阳镇陈宏社、瀛湖镇黄楚成反映的医患纠纷问题、汉滨区大同镇居民王功稳等人反映的交通事故赔偿问题、高新区上游村村民要求按照最新征地补偿标准兑现征地款问题等一批集体上访，在接待中心的协调督办下，得到了妥善解决。一年来，接待中心共向责任主体单位书面转送信访事项78件，电话交办信访事项160多件，发重要信访事项交办函64件，提醒函4件；
组织召开信访联席会议46次，协调处理集体信访事项223批4096人次，初访化解率达到70%以上。
二、工作成效
（一）部门资源有效整合。建立群众来访接待中心，抽调市直相关部门人员驻中心工作，接待群众、解惑答疑、宣传政策法规、协调处理信访问题，改变了过去信访部门单打独斗的被动局面，特别是在接待处理涉及多个部门职能的信访事项时，驻中心各部门主动配合，充分发挥自身优势，积极协调解决，减少了由信访局接待后再转送、交办责任单位等环节，消除了个别人越级上访的念头。通过信访资源整合，有力推动了矛盾纠纷的调处化解工作，基本形成了党委领导、政府负责、部门参与、职责明确的大信访格局，
（二）信访渠道更加畅通。接待中心实行“一站式”服务，为信访人反映诉求提供了方便，基本杜绝了信访人“走错门”，多头诉求的现象。同时，接待中心实行集体办公、归口接待、相互监督的运行机制，促进了各部门接待群众态度好转，化解信访矛盾工作责任增强，节约了信访人的时间、精力、路程和费用，舒缓了信访人的埋怨和对立情绪。
（三）信访秩序进一步规范。实行信访联合接待，对于采取滞留、堵门、打横幅等异常上访，各专业接待室按照“谁主管、谁负责”的要求，第一时间到场和信访人见面，听取诉求，耐心向信访人宣讲法律法规，疏导情绪，避免了矛盾激化。一年来共接待滞留、堵门、打横幅等异常集体上访50余批次，个访40余件次，制止企图自焚、服毒等极端行为5件6人次，及时拨打“ 120” 处理突发情况10余次，未发生一起恶性事件。在做好接访的同时，对于个别不听劝阻，严重扰乱机关办公秩序的信访人，及时向公安机关报案，先后有12人被依法处罚。如对汉滨区恒口镇唐某上访过程中严重扰乱市政府机关办公秩序，随意谩骂工作人员的违法行为，由公安机关处以行政拘留10日的处罚；
对汉滨区洪山镇林某等20余人围堵政府大门上访的挑头人，依法进行了行政拘留，并通过媒体及时向社会公布，教育引导群众有序上访。
（四）接待环境明显改善。市来访中心投入资金200万元，改造面积600余平方米。设有网上信访和综合会议室等，配置了微机、摄像、录音、LED显示屏、技防系统等设备，接入了全国信访信息系统内网和互联网，实现了中、省、市、县（区）信访信息系统的互联互通。
（五）工作效率明显提高。首批进驻中心的14个部门高度重视进驻中心工作人员的选派工作，共选派县级干部7名，科级干部7名，均是单位的业务骨干，工作尽职尽责，接待群众耐心细致，解答问题有理有据，协调事项积极主动，一年来，接待中心共接待群众上访1870件7019人次，初访化解率保持在90%以上；
同时，市来访接待中心建成运行，有效带动了各县区信访联合接待大厅的建立，形成了信访信息联通、接访力量联合、处理问题联动的信访工作新机制，有力地推动了“三无”县区创建活动的开展。重点乡镇亦整合维稳、综治、司法部门的资源，组建了便民服务大厅，充分发挥基层调解作用，将大量的矛盾纠纷化解在基层，工作效率得到明显提高。
三、存在的问题及下一步工作思路
中心运行以来，虽在协调化解信访事项，规范信访工作秩序方面发挥了重要的作用，但与市委、市政府和群众要求还有一定差距。一是个别部门派驻中心工作人员调整频繁。二是信访事项直接调处力度还需进一步加强。三是管理机制有待进一步完善。四是信访宣传力度还需进一步加大。下一步，进一步完善联合接访机制，加强源头预防，切实把群众诉求解决好，把群众权益维护好，真正把接待中心建成解决信访问题的“终点站”，推动全市信访工作再上新水平，为建设美好安康作出新的更大贡献。