春雷惊蛰谱华年，精神文明树新篇，锐意进取数十载，再创移动辉煌年。2011年，中国移动陕西公司西安分公司公司被中央文明委授予“全国文明单位”称号。近年来，西安移动秉承“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观，依托地方经济的高速发展，从提高服务品质、提升网络质量、强化精细管理、规范互联互通等方面入手，使公司精神文明建设迈上了新的台阶，为提高社会文明程度、促进社会和谐做出了积极贡献。
在创建全国文明单位的过程中，西安移动将精神文明创建工作纳入到公司发展的总体发展战略中，积极引导和号召广大员工充分参与，与企业的经营管理工作同布置、同落实、同考核。同时，将文明创建的活动细则落实到各个基层单位，做到层层有监督、事事有落实。
一、强化全员思想理论武装
价值体系，引领方向。扎实推进社会主义核心价值体系建设，大力弘扬和培育民族精神，动员广大干部、员工学习全国道德模范人物的先进事迹，积极培育企业内部模范标兵，运用榜样力量引导职工自觉履行责任。全面贯彻履行社会责任，在摄取传统文化精华的基础上，结合当代先进的管理策略，借助形式多样的活动帮助员工确立价值观，构建的企业价值体系和营造企业精神文明环境氛围。在建党九十周年之际，西安分公司结合企业员工特点举办向党献礼活动，为调动广大党员与员工积极性依据不同人群特点特开展唱党歌比奉献，唱赞歌比先进，唱新歌比创新的“三唱三比”活动，使员工在重温党的光辉历程受到教育的同时更增添了企业凝聚力；组织开展广大党员、员工观看《第一书记》、《远山》等系列影片以形象鲜活的形式使员工受到启发教育；开展以身边具体的人物事例为蓝本结合自身工作、生活中的实际情况进行自我反思教育的活动。
新兴媒体，倡导新风。西安移动为倡导企业优良新风，依托自身信息平台优势，借助新兴媒体技术及终端立足本企业员工，面向全市广大用户积极履行社会责任，针对垃圾短信展开集预防、治理、宣传三大举措并行的专项活动。通过手机数据监管平台不断提升对淫秽、恶意广告等垃圾短信的管控力度，积极净化网络环境，为未成年人思想道德教育做贡献。充分发挥自身在互联网运营管理中的网络优势和技术优势，积极规范行业合作伙伴（SP、SI）的经营行为，在手机互联网领域树立健康、文明的榜样。举办“颂祖国传红言扬正气红色短信创作传播大赛”、“迎世园讲文明树新风”短信征集传递等活动，充分发挥移动自身信息平台优势为宣扬红色精神增添助力。
创先争优，营造氛围。坚持“民生为重、服务为先”的导向，把握“推动科学发展、促进社会和谐、服务广大客户、加强基层组织”的总体要求，深入开展“为民服务创先争优”活动。一是开展全员大讨论。积极组织公司全体领导、员工从学习文件精神开始，深入了解活动背景、内涵、及要点，在各级单位大讨论、写心得等活动，全面掌握员工对活动理解程度，充分调动员工主观能动性。二是强化制度保障。提出了以“践行为民服务、实现可持续发展”为主题的 “三亮、三比、三创、三评”的创新活动举措：即亮标准、亮身份、亮承诺；比技能、比作风、比业绩；争创群众满意窗口、争创优质服务品牌、争创优秀服务标兵；党员互评、领导点评、群众评议。三是注重舆论引导。充分利用公司内外部媒体，大力宣传公司为民服务的新举措、取得的新成效以及涌现出的先进典型，发挥先进典型的示范带动作用，扩大公司“为民服务创先争优”活动的社会影响力，树立公司良好的社会形象。
廉政建设，保驾护航。以实施《若干规定》和《廉政准则》为重点，切实落实《党风廉政建设责任制》，促进党员领导干部廉洁自律；继续落实《关键岗位监督管理暂行办法》，加强关键岗位的日常监督管理；整合内部监督资源，构建同级监督体系，增强反腐倡廉工作的整体合力，努力打造业务能力强、政治素养高、廉洁清正的干部队伍。以2011年为例，公司全年签订党风廉政责任书29份，廉洁自律承诺109份；认真开展党员干部廉政教育，下发学习资料60余册；全年完成招标及定向谈判监督316次，监督合同金额8.14亿元。
二、信息化服务助力社会发展。
西安移动在结合自身优势，大力推进政府信息化、行业性息化，为促进地方经济社会发展与社会和谐做出了重要贡献。
与政府合作方面：（1）与西安市人民政府签订《无线城市建设战略合作协议》，标志着西安无线城市建设步入了高速发展的快车道。（2）与西安市新城区政府合作“平安城市、平安校园安全监控”等重点信息化项目为市民日常生活出行安全、学生上、下学安全做好保障。（3）与西安消防支队达成合作全面建设全市重点地段城市火灾预警监控系统，为城市安全保驾护航。（4）与社会福利机构如西安人社局、西安人保等部门建立广泛密切联系，对于西安就业问题、人民社会保障、医疗保障等问题提供专业信息化服务。
推进农村信息化方面：致力于消除城乡“数字鸿沟”，以“村村通”工程为突破，以“欢乐新农村”活动为载体，积极建设农村通信网、农村信息网和营销服务网，“三网”惠“三农”，助建新农村。用移动通信改变农村生活，西安分公司为农民提供“用得上、用得起、用得好”的移动通信和信息服务，使其成为农村地区经济发展和社会进步的推进器。从技术培训到科技、文化、卫生三下乡，中国移动为农民群众送去了欢乐、爱心和实惠。
案例：2011年，西安市周至县以终南镇三湾村为主的多个村庄，芹菜种植面积共计约6000亩，预计蔬菜产量可达2万吨。但是，芹菜成熟后，上门收购者寥寥无几，菜价也由往年的四五毛一斤跌到今年的5分钱仍鲜有顾主，村民说，按每亩2500元成本计算，每亩芹菜最少也要净赔六七百元，望着垒得像小山一样的芹菜，菜农们心急如焚。西安移动得知这个情况后，迅速制定了紧急应对方案，依托强大的通信网络和“农信通”庞大的客户群，通过短信、彩信等信息渠道与农户、农业经纪人、农经组织等进行芹菜产销信息对接，同时利用西安市商务局农商对接网站“农商网”以及商务部“新农村商网” 将周至芹菜销售信息广泛发布，全力扩大信息渠道。经过一周的工作努力，与全省300多万农户、农业经纪人、农经组织等进行了信息对接，通过“农信通”业务销售的芹菜近1万吨，占周至2万吨滞销芹菜销量的50%，销售价格也比之前提高1倍，极大地解决了周至芹菜滞销问题，每天新收获的芹菜也基本上可以顺利地销售出去。
其他行业信息化方面：针对银行金融行业，专有的高品质数据传送通道保障银行各项日常业务稳定运营。针对医疗，我中心与市人社局信息中心就全西安市定点医疗机构进行联网工作，约定三年内建设428条定点医疗线路，并预计将在此基础上开发全市便民医保刷卡短信提醒系统。西安市定点医疗区县联网，即通过有线链路的方式实现西安市城区郊县在医院、药店等定点医疗机构的联网，从而实现西安市各城区郊县医保刷卡消费功能。针对物流行业，西安移动提供的“车务通”业务为物流业解决车辆行踪管理难题。针对商业行业，“商户管家”轻松解决商户对起客户的管理及自身货品管控问题。
三、优质网络保障通信畅通。
西安移动始终坚持“网络质量是企业生命线”的工作理念，以“降投诉、提感知”为目标，改善弱项，提升质量。全力打造优质精品网络。从“可监、可控、可维、可管”目标出发，打造WLAN无线城市精品网络；加强日常精细化优化，重点做好地铁、高速、高铁的专网质量提升；以“精细化互操作策略”为抓手，细分场景建立个性化互操作数据库，提升 2G / 3G 网络服务质量。目前西安网络城市覆盖率达到99.9%，乡镇覆盖率达到100%。持续完善网络投诉处理机制。以重复投诉客户和集中投诉点为抓手，通过现场深度测试，客户关怀不断提高投诉解决率，有效缩短投诉处理时长，重点解决客户关注的弱覆盖等投诉问题；固化网络投诉闭环管理，建立以客户为导向的投诉满意度考评机制，实行定期的网络客户回访制度，追踪问题闭环解决，提升客户满意度。以客户感知为导向，积极开展各类专项提升活动。持续开展基础维护整治活动。从隐患排查、弱项整治等方面入手，认真落实传输网络结构优化，以光功率整治、告警整治、SDH时隙优化、巨网ECC和传输隐患为抓手，推进基础维护整治工作。加大各专业网管告警压缩力度，落实清网排障，按照维护规程要求有计划的进行设备预检预修，着力降低设备的故障率，确保资源的可用性。同时开展动环告警整治，提升西安地区动环系统支撑能力和保障能力。开展优化设备专项整治从坏旧设备更新、加装UPS后备电源、深耕行动等方面入手，提升室分设备服务质量，提升客户网络质量满意度。
案例：2011年，西安移动东区优化维护分部狠抓网络投诉控制，扎实细致开展各项优化维护工作，网络投诉降幅排名第一。他们是一支以能吃苦、能战斗、能奉献而著称的青年集体；他们是一个由17人组成、平均年龄31岁的网络维护团队；他们以建设“学习型”青年团队为目标，大力营造学习的氛围，广泛开展练兵活动，凝聚了团体的合力；他们坚持月考核制度，制定严格的标准，确保各项流程得到落实。就是这支队伍，奋斗了200多个日日夜夜，承担了2011年西安世园会网络保障的艰巨任务，为世园会通信保障付出了巨大的努力。他们对园区内及周边基站进行扩容优化，使得世园会期间达到了通话接通率99%以上，掉话率低于0.4%的良好水平，同时保证了70%以上无线利用率，TD话务量也有显著提升。
四、高品质服务确保客户满意。
全面贯彻“客户为根，服务为本”的理念，着力改善服务短板，服务水平不断提升。一是全面开展窗口服务示范岗活动。在全市100多个营业厅，209个台席开展服务示范岗活动；自有营业厅落地率100%。二是提升服务质量,外延服务范围。着力提升省内全球通商务会馆服务、全球通VIP机场服务、火车站服务、手机维修服务，开展全球通VIP俱乐部活动、中外名家系列讲座、赠阅《全球通》专刊、赠阅《领先》杂志、免费订报、订水或送生日礼物、免费赠送家政服务、财产保险或个人体检等服务、送节日与生日祝福短信、邮寄祝福新年贺卡、邀请重要客户子女参加世园夏令营活动等。三是有效降低投诉总量，增强客户感知。坚持以“满意100”为主题，持续开展客户满意度专项提升活动。通过建立营销案会签预审机制和营销活动跟踪机制，加强源头管控，实现服务从事后控制向事前参与、事中监控和事后兑现的转变；强化对不满意客户的感情修复，快速解决焦点投诉和客户感知弱项。四是窗口服务水平稳步提升。在所有一线服务窗口广泛开展“青年文明号”和“青年岗位能手”的创建活动，积极争创服务标兵。五是中高端服务能力显著增强。全面推广10088电话客户经理外呼服务，客户满意度98%。
案例：西安移动世园会贵宾厅组建于 2011年4月28日 ，是为2011年西安世界园艺博览会的召开专门组建的一支移动服务队伍。他们由全市精选出的优秀营业服务人员组成。厅内成员9名，其中党员2名，团员7人，平均年龄24岁。他们是一支业务强、形象好、服务精，综合素质高的贵宾服务队伍，在世园会期间用自己辛勤的汗水用心服务每一位顾客并赢得了广泛的赞誉。世园贵宾厅面积235平米，采用完备的区域设置，一流的设备网络，为游客提供最专业的引导和指南，成为世园会最美丽动人的风景。作为世园会移动窗口，他们以“首问责任制”为指导，以精神文明建设作为指导思想提升服务工作并赢得客户认同，达到了99.5%以上的客户满意率。为全面提高队伍综合服务水平，在世园会期间举行了丰富多彩的自我教育活动如：“世园应知应会知识技能比赛”、“假如我是一名移动客户”等活动，提升团队服务基础，真正做到“沟通从心开始”。他们还积极开展志愿者活动，在业余时间里，他们主动走出贵宾厅，维护园内环境，收集废旧饮料瓶，向游人展示和宣传绿色生态的环保理念。
五、员工关爱让企业更和谐。
目前西安移动拥有员工3270人。公司始终奉行“没有满意员工就没有满意客户”的理念，实施全方位的员工关爱计划。
通过岗位认证提升员工技能。开展岗位认证考试，三大类33个专业的1060名员工通过了省公司统一组织的中级岗位认证考试。积极开展职业技能鉴定，一线营销和维护1100名员工取得了职业技能鉴定职业上岗证。
后备人才计划激励青年奋发。公司从战略眼光着手，指定出梯度的后备人才培养计划，定期对培养对象进行培训及思想动态摸底，不断激励优秀有志青年向上奋发。鼓励和创造条件为青年员工“充电”，发挥青年主观能动性，培育复合型人才。
开展培训拓展员工发展空间。公司为员工提供各类学习培训机会，在基层职工之家建立图书阅览室，鼓励员工提升自身文化修养和素质，坚持各类文化素质与职业技能培训，仅2010年就组织培训9923人次。
EAP项目提升员工心理资本。连续三年在全体员工中开展EAP项目，通过实施蒲公英计划、开展EAP空间活动、热线咨询、心理知识培训等活动，积极推进心理疏导和精神关怀，引导员工关注心理健康，缓解工作生活压力，提升心理资本。
组织问题活动陶冶员工情操。常态化开展文艺汇演、职工摄影大赛、职工运动会、单项体育联赛等活动，积极推进“职工之家”建设，目前，西安移动被中国移动集团授予职工之家称号，拥有国家级职工小家1个，省级1个，市级6个。
民主管理确保员工权益。西安移动拥有健全的民主管理体系，在重大问题和重要事项决策中都能广泛征集员工意见。通过设立意见箱、公开举报电子邮箱、公开举报电话等形式，建立了党员监督、群众监督、舆论监督、社会监督相结合的多渠道监督体系。
解决实际困难增强员工满意。主动为家远的员工租赁宿舍，提供了60余套单元房并配备电器等生活必需品，解决了近300名单身员工的住宿问题；积极为员工办灶，实现基层单位食堂覆盖100%。对于大病或生活遭遇突变生活困难的员工进行帮扶慰问。
案例：2011年，西安小寨分公司一名青年员工，在上班期间突然身患重疾，经医院诊断为“肠系膜多出栓赛”、“肝门脉栓塞”及“脾脏肿大”，被立即送入重症监护室，医生一度已下发病危通知单。该员工从小父母离异，由母亲一人独自抚养长大，而母亲又无正式工作，家中积蓄早已用于供其上学及母子俩日常生活开销，面临生活无法自理，医疗费用庞大，家中经济困难等问题，其母心情堪忧。公司在得知消息后立即启动“员工关爱”程序，由公司领导带队多次亲自前去看望、鼓励员工，了解员工第一手详实困难情况，工会立即对其发放“困难补助”，并及时申请“大病专项资金”分担其医疗费用压力，并组织部门员工轮流去医院对其进行看护。在公司的关怀鼓励下，该员工顺利完成手术，现已正常上班。
六、积极履行企业社会责任。