案例： 2011年8月17 日下午，多名不明身份人员将一具男尸抬入XX供电公司城区供电所值班室，称其为触电死亡，随后，城区营业厅、值班室又遭受大批人员冲击、封堵，滋事人员在门口大声喧哗、辱骂，办公设施严重受损，至 8月20日 ，这起寻衅滋事事件才被制止，其间，死者家属将死者置于冰柜内，将冰柜拦阻在公司门口，不停的播放哀乐，造成了严重的交通阻塞，严重干扰了公司正常的生产和生活秩序，城区供电所业务全部停止，致使部分市民对供电公司产生误解。面对这种情况，供电公司立即向上级供电部门和当地市委、市人民政府报告情况，在市人民政府的统一部署下，由公安、街道办等有关部门组成调查组展开了调查，其调查结果是：触电的电力线路产权不属于供电公司所有，管理、使用、维护也不属于供电公司，经法医检验，死者的死因也不属于触电造成，进一步勘验表明现场无触电事故痕迹，所以最终的结论是死者的死与XX供电公司无关。
一、电闹事件产生的背景及原因
电力行业是一个特殊的行业，近年来，随着行业内部管理机制的完善和社会安全意识的提高，触电伤亡事故越来越少，不过因极少数用户自己安全意识薄弱而造成的伤亡事故却还偶有发生，因此就有了上面案例中的无理取闹现象，这种通过故意寻衅滋事来索取赔偿的事件并非今日才有，也并非一家公司独有，完全是不定期在中国的大小城市轮回上演着，造成政府、企业等多个部门不同程度的遭遇着无理取闹的尴尬。我们就称这种通过非法手段来索取赔偿，从而影响正常的供用电秩序，甚至威胁到员工生命安全的事件为“电闹”事件吧，在我们这个法制化还较为年轻的国度，这种杀富济贫、漫天要价的所谓“维权”方式在拷问着法律的尊严和社会稳定的底线。因此，在构建和谐社会、和谐企业的大前提下，如何处理好电闹事件，将是维护电力企业形象和促进社会和谐稳定的关键因素之一，也是和谐企业建设与维稳工作的一个新课题，特别是随着人们市场经济意识的增强，电闹现象发生的可能性和几率越来越大，所以我们要有预见性地进行认真研究和应对，依法维护企业权益，要在充分审视电力行业本身存在问题的基础上，探讨出处理电闹事件的措施和方法。
以上事件曾在当地引起不小的争议，在一段时间之内几乎全市都在议论、猜测，严重损害了电力企业形象，在社会上造成了极为不良的影响。从而引发了我的思考，当前，大多企业只要家属一闹就头脑发热，为了能尽快平息事件，迫不及待地用钱打发了事，殊不知这样息事宁人的态度和做法只会造成电闹事件层出不穷，恶性循环，其实，反观历次发生在电力行业的这类事件，从程序参与到实体处理，最终协商确定的方案，便是“出钱求稳定”。长期以来的“出钱求稳定” 似乎成了一个默认的规则，在有例可循的基础上，类似事件不断重演着，也就导致了越来越多的市民质疑并误会了电力行业甚至执法部门，极大地影响了企业形象与社会和谐，也给和谐企业建设与维稳工作带来了不小的麻烦。
二、处理电闹事件的措施与方法
其实，客观地说，市民的种种行为、态度虽然是多方面因素造成的，但也折射出了电力行业自身存在的问题，要么是我们的服务水平不到位，要么是我们的工作作风出现了问题，要么就是某些工作处理方式不当，总之，这些信号提醒了我们——还有很多工作需要改进，而且，在电力企业的信访维稳工作规定中，虽然针对冲击电力行业的闹访、缠访甚至是闹事行为有处置规定，但没有具体的解决措施和应急处置办法，所以笔者认为，针对电闹事件，应拿出统一可行的应急预案，并纳入法治化轨道和标准化管理。
（一）坚持原则，始终把握正确的政治方向
原则是什么，原则就是做某件事或解决某个问题或在某个领域里不能离开的禁止性规定。既然是禁止性规定那我们就要坚决执行，否则就会乱套；另外，作为企业领导干部要带头学法、守法、用法，要不断增强法制观念，坚决摒弃以管理者自居的错误观念，正确处理好程序公正与实体公正、法律事实与客观事实、办事质量与办事效率等关系，努力从实体上、程序上、时效上全面保障社会公平正义的实现。所以，站在企业的角度，如果为了平息事件而用钱打发往往适得其反，不管你给多给少，有没有责任，在外界看来，给了钱就等于承认了一个“不争”的事实——是电力公司的责任。这样的处理方式不仅影响企业形象，也有悖于企业和谐发展的出发点和宗旨。企业不是慈善机构，企业虽然承担着一定的社会责任，但是不包括为无理取闹埋单。
（二）系统决策，制定有理有利有节应对措施
电闹事件发生时不能惊慌失措，甚至手足无措，使得外热内也热，要保持冷静的头脑。在第一时间及时向上级和有关部门报告，寻求支持和指示，并依据上级的命令果断行动。同时要把事实调查清楚，准确进行责任认定，当然如果是企业自身的责任也不可回避和推卸，应当依据《电力法规》有关规定，科学确定赔偿标准。也可以双方自行达成赔偿协议，总之，在处置电闹事件过程中既要坚持原则，又要讲究策略和方法，特别是对临时决策要进行科学全面的分析，要充分考虑到可能引发的社会后果，从而制定一套有理、有利、有节的应对措施。
这次XX供电公司“8·17”事件的处置方法就是一个很好的例子，它打破了以往一贯息事宁人的做法，在事件发生后的第一时间，公司迅速反应，立即将闹事者隔离在办公场所外，避免了公司与闹事者的正面冲突，也没有影响到机关的正常工作，同时，公司及时向上级汇报和向友邻单位通报了事故情况，得到了政府、公安和武警等相关部门的大力支持，在关键时刻，发挥了其特殊功能和作用，紧接着公司立即成立领导小组，明确了职责，并组建了应急小组、事故调查组以及后勤保障组，事故调查组马上联系相关部门对事故进行调查和取证。在闹事者封堵工作场所、辱骂工作人员阶段，公司立即联系当地派出所派出大量警察到现场维持秩序，制止了闹事者更进一步的过激言行，与此同时公司领导亲自出面教育疏导、缓解矛盾，并表明了立场和态度。在死者家属不听劝告，将冰柜拦阻在公司门口阶段，公司立即与公安、武警等部门联动，采取了强制措施，依法果断处置，平息了事态，防止了事件扩大升级。善后阶段，公司对闹事者做了耐心细致的思想工作，引导他们要通过合法途径表达合理诉求，同时向市民公布了调查结果，并进一步加大了安全用电知识宣传和法制宣传。其间，公司领导精心组织，统一指挥，各小组成员听从指挥，准守纪律。整个处置过程形成了一套统一指挥、协调有序、反应灵敏、上下一致、部门联动、运转高效、果断处置、依法办事、强制措施得当的预警和应急机制。
（三）完善制度，建立信访维稳长效机制
制度是约束行为的一种刚性手段，具有严肃性和权威性，要杜绝电闹现象，制度是保证。毫无疑问，治理电闹事件，重罚是必不可少的手段之一，如该给予经济处罚就处罚，该刑事拘留的就刑事拘留。所以，我们需要加强制度建设，完善相关法律法规，比如细化维稳工作相关应急预案中对电闹事件的处罚细则，落实对电闹的惩罚。同时，应按闹事程度以及造成的经济损失出台明确的相关赔偿标准。另外，还应加强对供电部门“出钱求稳定”做法的监管力度，对不坚持原则的单位和责任人应给予严惩并追究责任。只有如此，人们才会打消无理取闹的念头，遵循传统道德才可以成为一种普遍接受并自觉遵守的文明准则，电闹现象才会得到根本遏制。因此治理电闹，除了需要执法部门配合，还需要媒体和监管者大胆揭露，更需要完善制度，真正做到有法可依，有法必依，违法必究。
（四）整合资源，形成维稳联动机制
电闹事件牵扯面广，单靠电力部门处置难度大，所以必须整合力量形成合力。企业平时应多加强与当地市委、政府及相关执法部门的沟通协调，要整合信访、公安、武装、城建、土管等单位共同参与的相互协调和支持的联动机制，做到班子联动、案件联动、部门联动、内外联动，实现资源共享、深化合作领域，并将预防和处置电闹事件纳入社会治安综合治理考核内容。同时做到情况在一线掌握、问题在一线解决、稳定在一线巩固，做到“点对点”地指导工作，“线对线”地抓好落实，“面对面”地解决问题，这样即大大地提高了办事效率，还减少了矛盾的升级和越级。“8·17”事件就很好地体现了这一特点，通过与当地相关部门的整合与联动，在关键时刻快速、有效解决了电闹事件。
（五）加强用电服务，提高优质服务水平
近年来，电力部门在优质服务上可以说下了很大工夫，各种形式的用电知识宣传每年都在搞，各式各样的宣传画册也发出了不少，可是仍然有那么一群人还存在“安全盲区”，或者说他们明知危险却仍存盲目、侥幸心理，盲目必盲从，因此安全隐患就这样扎根了，那么怎样让这些人从盲区走出来呢？笔者认为，首先应该加强特殊人群和特殊领域的针对性服务，经过查阅近几年触电事故案例后发现，大多数触电伤亡事故的起因都与建房有关，因此，电力部门很有必要专门在施工前就对这些用户和工人进行现场安全用电知识培训，或者与建筑用户签订一个建房安全用电协议。针对案例中的违规建筑用户，同样可以采取这种办法，在下达安全整改通知书的同时签订一份安全用电协议，协议中明确不管发生任何原因造成的伤亡事故一律与电力公司无关，这样做即降低了电力部门的风险，也减少了触电伤亡事故的发生。其次，应多加强电力法规知识的宣传，提高公众法制观念，由于部分老百姓法制观念淡薄，容易采取非理智手段处理问题，所以要通过各种途径尽可能地加强电力法律法规知识的宣传，增强社会公众的法制观念。另外，要提高服务水平，企业还要不断加强基础设施建设，加大电网改造力度，不断引进新技术和人才，加强对员工的思想教育和业务培训，这样才能真正从根本上提高优质服务水平。
（六）加强作风建设，提升企业整体形象
虽说不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。但从“出钱求稳定”处理电闹事件的方法来看，于情于理已是不合，其实要妥善解决电闹问题首先还得打消闹事者对电力部门长期以来的偏见，这些偏见很大程度上源于供电企业自然的垄断性特点和企业对“以客户为中心”的理念落实不到位，“暴利”和“吃、拿、卡、要”似乎是大多数百姓对电力企业的印象，所以要从根本上扭转老百姓多年来对电力行业的看法，除搞好优质服务外，还要转变思想作风、工作作风和纪律作风，这就要求公司各部门负责人特别是领导干部在履行自己的职责时，求真务实、廉洁自律、勤俭节约，把心思用在工作上，急人民所急、想人民所想，把精力放到抓落实中，深入基层、深入一线、深入群众，身体力行、踏实工作，使各项工作都更能适应发展需要，更能满足群众意愿，用真心为民排忧解难，真正履行“以客户为中心”的理念，同时，还应主动承担社会责任，用行动诠释责任的内涵。对供电企业来说，全力保障电力供应是对人民负责，也是供电企业最大的责任。所以我们应该继续发扬在抗冰抢险中表现出的不怕困难、顽强拼搏、连续作战、舍己为人、舍家为国的精神，继续发挥在抗旱救灾中全力保供电的作用，用行动赢得老百姓的认可，建立与人民群众互信、互助、互爱的良好关系，完成 “主动承担社会责任，全力做好电力供应”的使命，只有这样人民群众才能真正体会到什么是“南网情深”。才能真正树立良好企业形象。
冰冻三尺非一日之寒，要想彻底杜绝电闹事件的发生，需要我们下大决心进行整改，需要我们用长期的优质服务慢慢提高群众满意度，在党的十八大即将召开、中央领导集体将要实现新老交替的关键时刻，维护社会和谐稳定是一项重要的政治任务，电力部门更要紧紧围绕创造和谐稳定社会环境总目标，切实履行维护社会稳定的责任，以稳定促和谐，以和谐促发展；求真务实，真抓实干，为社会稳定、企业和谐做出新贡献。