我叫xx，目前担任县广电网络公司副总经理，主要分管广电网络公司客户服务中心工作。客户服务中心是我县广电系统对外的一个最重要的窗口，每天都要接触、接待大批客户。近年来，我们把做好客户服务中心工作作为服务基层、服务企业、服务群众的一件大事来抓，认真贯彻县里关于窗口单位的各项建设要求，取得了可喜的成绩。广电网络公司客户服务中心先后荣获省广电系统“群众满意基层站所（办事窗口）”先进单位、省直播卫星公共服务建设先进单位、省广播电视安全播出先进单位、台州市“群众满意基层站所（办事窗口）” 先进单位、市级青年文明号、县级青年文明号、市级巾帼文明岗、省级巾帼文明岗等荣誉。
县广电网络公司客户服务中心主要负责xx数字电视市场宣传、业务推广；
全县数字电视用户故障投诉、业务咨询；
内部员工数字电视业务培训；
城区数字电视办理、安装、故障维修及数字电视网络工程抢修等工作。服务中心工作人员共29人（党员6人）。其中窗口服务岗7人，设四个窗口，全天营业办理（节假日、双休日）；
工维岗15人负责城区数字电视维修、新用户安装及工程建设；
96371呼叫受理岗负责全县故障投诉及业务咨询7人，作息时间从早上7:30-22:00分，是县广电网络公司上班时间唯一顺延到晚上10点钟的一个单位。
2013年，在县广播电视台台党委正确领导下，在县重点岗位监督考评领导小组的直接指导下，在社会各界代表，特别是县人大代表、县政协委员的监督帮助下，我们在提高服务水平、提升服务质量上，不断创新，具体地讲，就是“两结合”、“两服务”、“六坚持”，也就是“二二六”服务模式。现将2013年重点工作汇报如下：
所谓“两结合”就是客服中心将“重点监督、绩效考评”活动与 “创先争优”活动、“满意窗口”创建活动紧密结合起来；
“两服务”就是服务基层和服务群众；
“六坚持”就是坚持深入开展“服务之星”评比活动，在创优服务中提高用户满意；
坚持深入开展“群众满意窗口”创建活动，在创先争优中提高工作效率；
坚持深入实施“千户低保家庭数字电视免费工程”，在落实县委县政府决策部署中真正惠及群众；
坚持深入贯彻县纪委关于工作创新服务基层要求，高质量完成县委县政府“四网融合-有线电视网”便民服务体系建设和县纪委村级便民服务和 “三务”公开信息建设；
坚持深入开展基层站所规范化建设，在落实规章制度中规范内部监管；
坚持深入开展防控廉政建设，在廉洁从业中树立窗口单位的良好形象。
2013年共办理业务：服务窗口办理业务 25736户；
数字电视安装5800个终端、维修 5120 户；
96371受理了全县42750个用户、其中：在线处理了28200个用户，派发到全县各维修部门上门14550个。城区用户满意率达99%。
一、坚持深入开展“服务之星”评比活动，在创优服务中提高用户满意率
一是开展“服务之星”评比活动。制定《xx县广播电视服务窗口综合考核制度》《xx县广播电视信网工维岗综合考核细则》《呼叫中心座席人员考核制度》，每月按实考核，每月每岗评比1名“服务之星”，形成了“赶、超、比”的服务氛围。严格执行《xx县广播电视服务中心员工服务礼仪规范》，工作人员统一规范着装，挂牌上岗，推行“您好、请、谢谢合作、请稍等、对不起、不客气、再见”等十八字文明礼貌基本用语，让群众享受热情、舒心的服务。二是开展形式多样的上门服务活动。组织人员认真开展数字电视“走用户、访百家”服务月活动、数字电视服务日现场直通车活动等，通过走访、电话调查，深入了解用户需求，排查存在问题，提升整体服务水平。对“老弱病残”等特殊群体，提供预约上门服务。三是推行服务承诺制。强化首问责任，加强内部协作。全面实行服务承诺制，数字电视新装、移机最长时限3个工作日；
一般故障维修最长时限24小时。实行一次性告知制、限时办结制等，让用户满意而归。
二、坚持深入开展“群众满意窗口”创建活动，在创先争优中提高工作效率
一是创“5分钟”效益。提高办事效率，创新流程。在数字电视办理过程中，采用了一站式服务，用户身份审核、电脑录入、收费及发放机顶盒等，一次性完成。在城区服务窗口，一个用户正常业务办理时间基本上只需要5分钟，大大提高了工作效率，节省了用户等待时间。2013年共发放机顶盒5800套。二是推行便民“一对一”服务。结合“满意窗口”创建中，针对xx三分之一用户居住在山区，在全县各广电站设立便民服务点，由专人负责，同时根据《xx县广播电视服务厅便民服务制度》，进行不定期检查。三是开展“党员服务卡”活动。在创先争优活动中，推出了“党员服务卡”活动，凡用户到窗口或致电“96371”客服中心反映疑难问题及老弱病残特殊群体，只要涉及数字电视的所有疑难业务，都可以通过各种渠道要求相关党员第一时间服务，除特殊情况外不得超过一个工作日。开展服务卡跟踪：由客服人员进行回访，有问题的由客服人员回退给相关党员重新处理并及时跟踪回访。
三、坚持深入实施“千户低保家庭数字电视免费工程”，在落实县委县政府决策部署中真正惠及群众
一是实施“千户低保家庭数字电视免费工程”。为配合完成县里下达的任务，制定了相关办理方法，并结合创先争优活动，推出便民“一对一”、“党员服务卡”上门送温暖服务，让低保户免费看上数字电视，共办理安装低保用户3216户。二是实施全国广播电视村村通及省广播电视“户户通”工程建设。为解决偏远山区等地群众收看收听广播电视的难题，根据省下达任务通过短短1个半月时间完成“户户通”工程排查、相关数据录入、安装及调试工作，让部分偏远山区未联网村村民尽早看上了直播电视。三是开展资费优惠活动。深入了解群众，创新策略，为群众办实事。根据调查走访情况，针对用户需求，先后推出“xx数字电视客户感恩季暨广电新春惠民系列活动”，以最低的资费，收看高清及专业付费个性化节目，以直减副终端机顶盒价格，让老百姓能真正得到实惠，丰富老百姓生活。
四、坚持深入贯彻县委县政府关于工作创新服务基层要求，高质量完成县纪委便民服务和 “三务”公开信息建设
特制定维修突发事件预案措施及员工奖惩措施。规范员工日常工作行为，促进作风建设。各岗位人员能召之即来，在工作上既有分工负责又有相互配合。如遇到一些突发性事件，需要其他单位共同办理的事项，主动沟通，协作办理，共同完成施工抢修，确保在短时间内恢复信号畅通。2013年，配合各乡镇广电站完成双向网改造工程，增设了1400个光收点，提高了用户的输入信号，改善用户收视质量。全年熔接光缆芯数达35000多芯，光缆抢通次数17次。完成有线数字电视基本配套设施建设的有大卫房地产、白塔旅游度假村等工程项目。
开展“四网融合”便民服务体系、村级便民服务和“三务”公开信息平台建设是我县推进“阳光工程”，打造服务性政府建设的一项重要内容，下各镇黄梁陈村和步路乡白岩村是我县确定的两个村级便民服务和“三务”公开信息平台试点村。我台作为承办单位，高度重视“四网融合”便民服务体系、村级便民服务和“三务”公开信息平台试点村建设工作，结合自身职能，服务中心专门成立了技术调试小组，多次组织召开平台试点村建设技术协调会，为平台服务功能的全面铺开做好技术保障。并在县纪委下达的规定时间内圆满完成了下各镇黄梁陈村和步路乡白岩村村级便民服务和“三务”公开信息平台数字电视机顶盒人工调试和大网升级工作，并先后组织各乡镇广播电视站人员上门为村民手把手指导操作方法和讲解平台作用。从此，村民们不出家门就能了解到各种便民服务信息和“三务”公开信息。
五、坚持深入开展基层站所规范化建设，在落实规章制度中规范内部监管
以加强建章立制为抓手，健全制度，严格执行，对源头防腐、治腐和机关效能建设具有明显促进作用。落实定期每周工作例会制度。建立以“客户为中心”的理念，每周定期召开服务中心工作例会，把一周来突出的问题通过讨论分析来提高员工服务能力。开展一系列“主人翁精神”等学习讨论，让大家身切感受如何为用户办实事、办好事。落实员工培训制度。定期对全县数字电视业务人员进行资费政策及用户授权等系统化培训，提高员工业务水平。落实财务管理制度、台帐审核制度。每月严把票据、用户电脑帐户金额核对及汇总工作，让每笔账款有据可查。严格执行岗位考核制度。树立“以人为本”的管理思想，为进一步规范员工管理，落实服务中心各项工作责任到人，使工作人员增强岗位责任感，促进服务效率提高。每周根据《话务代表监听质量评分考核》标准对抽调录音进行自评、同事间互评及主管点评，有效提高96371客服人员的电话在线处理技巧和业务素质。定期组织制定回访计划，对全县数字电视用户分批次进行回访，在回访时发现的问题，及时给予解决。
六、坚持深入开展防控廉政建设，在廉洁从业中树立窗口单位的良好形象
数字电视服务中心直接与数字电视用户打交道，在工程建设和维护管理中，全体员工做到严于律己，服务群众，廉洁从业。组织工作人员认真学习贯彻《全省广电系统廉政风险防控和预防商业贿赂专项整治工作》等文件规定。并通过廉政专题讲座等多种方式，教育员工“如何为人、如何处事、如何交友”，树立广电新形象。今年到目前为止共回访了用户28900 户，未发现有卡、拿、要等违反党风廉政建设规定的行为，满意度达 99%，为树立广电优质服务品牌营造良好的社会氛围。
虽然取得了一定的成绩，但从高标准、严要求来看，还存在许多不足，比如有时工作要求还不够严格，员工角色转化、服务意识等方面还有待进一步地加强。
2014年，我们将围绕台党委中心工作，根据县监督考评领导小组的工作要求，不断改进工作中存在的不足，努力做好服务中心各项工作。以“有线沟通 、 用心服务”为宗旨，把用户满意作为中心工作目标，全面提升服务中心工作水平。组织全体员工认真学习贯彻党的十八届三中全会精神，高质量地做好自己的本职工作，把“中国梦、xx梦”和日常工作紧密结合起来，为“绿色发展、科学跨越”做出广电人应有的贡献。