烟草营销人员境界服务心得体会
通过深入学习李局长在我市烟草调研讲话精神，为进一步落实好开展“境界服务”的要求，结合本单位实际在这里我谈一些个人粗浅的认识，不妥之处请批评指正。
我们烟草行业虽为一个垄断的行业，但市场竞争还是存在的，随着国际烟草控制框架公约的逐步实施、外国烟草的即将进入、、、这些不得不使我们增强忧患意识，在今天我们所要做的就是要加快网络建设，打牢市场基础，以适应更激烈的市场竞争需要。所以在市场经济占主导地位的今天，我们应该把竭诚为客户服务，提高服务质量作为工作的重点，因为服务质量的好坏直接关系着客户的满意和忠诚，直接影响公司的利益。然而在目前我们所做服务，如给客户整理柜台，粘贴价格标签、为客户测算盈利，帮客户合理测算库存等等。这些都是最基本的服务，这是狭义理解的“服务”。服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。而好的服务是按照客户的想法和意愿来设计的,是从顾客的角度来考虑的,这就是服务的内涵、服务的质量，它所直接反映的就是客户的满意。所以我们只有加强高品位和高质量的服务，才能提升客户满意度，进而才能让客户对烟草产生感情，这样才能提升企业的竞争实力。
在当今竞争激烈的市场条件下，各行各业都把客户服务放在重中之重，在我们烟草行业也是如此，2006年李局长曾提出“让农民到最近的地方买到最放心的卷烟”，时至今日10月16日，李局长一行在我市调研指导创建优秀地市局（公司）工作中，再次指出：要把服务送到偏远山区，把服务送到柜台门店、真正实现晋善晋美，晋心晋力的境界服务。这无一不是体现我们烟草行业亲情服务的思想理念。
目前我们**烟草作为全国12家地市级局创优单位之一，作为忻烟人的我们倍感荣幸与自豪，但也感觉到肩上的担子沉甸甸的，作为基层一线营销人员的我们要立足工作规范，深入推进零售终端建设，探索客我互动，提升服务价值，要将营销服务与零售终端建设相结合，践行客户至上、服务为本的经营理念，打造好“境界服务”服务品牌，真正做到“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。然而到底什么样的服务才算是“境界服务”呢?服务的最高境界又是什么，现我结合工作实际谈自己的一些看法。
一、要树立正确的客户服务理念，加强营销人员培训，提高客户服务质量
服务是提升营销质量的方式、市场竞争最直接的手段。服务理念决定着行业的服务形象和质量。客户经理在整个客户服务过程中，与零售客户接触最为密切，既要维护所辖区内客户关系，也要代表客户向公司反映问题，是烟草企业与零售客户交流、沟通、协作中最为重要的一个桥梁纽带。因此，客户经理要树立正确的客户服务理念，增强工作责任心。
然而在当前，我们的营销人员在实际的工作中还存在许多问题。一是工作缺乏主动性、积极性、持久性；
二是工作进取心不强，缺少责任感和使命感；
三是客户服务存在重形式、轻质量的现象，大部分客户对于客户经理的职能只停留在客户服务册签字、传达货源信息等这一层次上。
当前随着烟草行业的改革与发展，客户经理的营销技能也要求不断提高，所以要求卷烟营销人员必须具有较高的综合素质和专业的卷烟营销工作技巧和能力。因此我们应以卷烟营销人员需要具备的素质为目标，将这些能力的培养贯彻于学习培训的过程中，采取理论学习和实践培养等多种方式多方面进行培养提高。一是要不断加强学习，加强营销知识和专业技能的学习，为自身充电增值，加强对企业理念、行业知识、营销技能等基础知识的学习；
二是要通过实践有目的的锻炼卷烟营销人员扎实细致的工作作风，培训基本公关礼仪和规范，树立良好的个人形象；
三是学会交流和沟通，锻炼与零售户沟通交流的技巧；
四是提高对市场了解和把握、分析和预测判断的能力。只有通过各种形式和渠道把营销人员的积极性、主动性和创造性激发出来，他们才能为企业发展多做贡献，为客户提供更有效的服务，企业才能够持续、协调和共同发展。
二、树立指导销售的意识，强化客户培训，提升客户经营能力
作为零售户对市场的变化还不能够及时的了解 ，对市场信息存在之后的现象，特别是在农村，客户文化程度偏低，对卷烟品牌需求比较单一、集中，区域性较强，消费者思想较为单一，对于他们认准的品牌较为忠诚，一般不选择其他同档次品牌，而零售户也缺乏销售宣传意识，存在销售不均衡现象。特别是农村地区的紧销卷烟出现断货的情况下，零售户不会选择其他同档次的卷烟品牌作补充，作为一线销售人员，我们要充分利用自己所学的营销知识和系统工具查看和分析客户历史销售数据，结合实际库存，对客户进行指导，科学订购卷烟，以增加零售客户的销售利润，并以此来拉近客我关系。
为次我觉得应该从以下几点入手：一是继续强化客户培训，通过开展培训，让客户及时了解掌握行业相关政策及品牌信息，培养客户与行业之间的感情；
二是加强品牌宣传推荐力度。针对不同卷烟特点，加强对品牌的推荐引导，使零售客户学会向消费者宣传卷烟的卖点，加强宣传，提高培育品牌的知名度；
三是提升销售技巧。介绍卷烟的合理摆放、零售指导价的执行、以及品牌替换等销售策略的指导，提高经营能力；
四是掌控合理库存。充分发挥《客户服务手册》的经营指导作用，指导客户养成月底清点库存，保证先进先出原则的经营习惯，做到库存卷烟心中有数；
五是提升客户服务向消费者延伸。以服务客户为第一要务，并通过卷烟零售客户服务质量的提升，进一步向广大消费者延伸；
六是关注市场信息。认真收集市场动态信息以及客户合理化建议等情况，并做好汇总与分析工作，为指导客户提供依据；
七是注重政策宣传。要充分发挥《共同关注》的引导作用，向零售客户宣传讲解烟草专卖的法律法规和相关行业政策，加强零售客户守法经营意识，营造良好的市场环境。
三、树立创新意识，推动零售终端建设，提升服务价值
创新是中华民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。烟草行业近年来高速发展的实践证明：改革，可以使企业充满生机活力；
创新，可以使企业提高效益。当前，烟草行业面临着大变革、大发展的关键时期，机遇与挑战并存。在新的形势下，在实际工作中，我们会不断碰到新情况、新问题。那么，面对新形势、新挑战，我们必须一切从实际出发，不断改进工作方法，发扬节奏快、标准高、工作实、状态好的工作作风，不断研究新情况，采取新措施，解决新问题，才能以卓有成效的工作推动烟草行业的发展。
当前按照市局卷烟零售终端建设实施办法要求，我县已选出了10户卷烟零售终端建设客户，主要以烟酒店、便利店及食杂店类大客户为主，目前还没有统一按功能终端店的标识设计，即店招、门头、货架、柜台形象设计进行配套硬件设施的完善，但我们已按照总体规划要求建立了终端建设零售客户档案，实行一户一档管理，包括其逐月销量、新品上柜，培育品牌销售跟踪，消费者信息反馈等项目。现在每月还组织客户经理上门对其进行经营指导培训，包括零售客户现场观摩、针对现有货架进行品牌展示、新品宣传、柜台陈列等，客户对此项工作的开展都表示能够积极配合，但这些还是远远不够的，功能终端是市场状态的稳定器和客我关系的新境界，只有进一步激发客户的能动性，激发客我的互动性，才能发挥终端功能，提升服务价值，提高客户满意度。
四、严格考核，以提升客户盈利水平、客户满意度来评价客户经理工作业绩
客户的满意是评价客户经理服务水平的最有效的方法，服务的好坏不是考核出来的，是客户评价出来的。我们的服务可以使客户经营卷烟能赚到更多的钱，这就是客户的最大满意，也是对客户经理工作最好的评价，零售户的盈利水平的高低是关系到我们的营销网络能否与零售客户利益共赢，建立长期合作伙伴关系的关键。
在实际工作中我们将从以下几点来提高客户的盈利水平：一是抓好品牌培育；
二是推进明码实价；
三是指导客户合理购进卷烟；
四是组织客户培训卷烟销售技能；
五是继续推进现代零售终端建设，提升零售户店面整体形象，将卷烟零售示范店打造成吸引消费者眼球、促使消费者进入、便于消费者选购、激励消费者回头的购物场所，进而逐步提升零售户的盈利水平。并且我们将每季度通过考核客户经理各片区经营指标成长情况（包括同比销量、结构）和客户盈利分析等提升情况来考核客户经理工作业绩。以此来进一步提升客户满意度。
所以说，为客户提供“境界服务”，其核心是要满足卷烟零售户的合理利益，切实保证零售户的经营利润。一方面,我们要紧紧围绕服务和效率，不断提高自身的经营和服务水平，另一方面，要加强对零售户的经营指导，不断提高零售户的经营和服务水平。作为卷烟零售户，他们的利益只要得到了保障，各项工作例如：品牌培育、终端建设、信息采集等也好在客户层面开展，同时真正提高了许可证的含金量。从营销角度来说，零售户是最宝贵的市场资源，这就要求我们必须采取切实有效措施来提高零售户的盈利水平，进而提高零售户的满意度、依存度和忠诚度，夯实市场基础，保证行业持续稳定协调健康发展。