2011年度工作总结
各项经营管理指标完成情况
zXX总户数792户，完成交楼559套，成功收楼率达93%;处理客户投诉78宗，投诉处理率99%;接遗留工程维修2712宗，完成2685单，完成率99%;装修及施工户数达361户；总体服务客户满意率达93.5%;管理费收费率达90%;案发率为0;火灾率为0.2004年经营管理收入291万，亏损16万元；2011年经营管理收入达728.7万元，增长250%,实现扭亏为盈。
调整各部门的组织架构
在此之前，各管理处部门相对独立，形成三大部门，经过调整现在是由管理处统领这三大部门，形成和比较科学的组织架构。
提高员工的工作积极性
配合各种激励机制、奖金制度、从基层员工提拔管理骨干，大大地提高了员工的工作积极性，并提高了工作效率。
建立修改各项管理制度
在z物管公司www.fdcew.com原有制度的基础上，根据实际情况，修改或增加了各种适合z的管理制度，为最终建立ISO质量管理体系打好基础
及时解决业主各种投诉
对各户大使进行应对投诉的流程和技巧，及时跟进，及时处理，及时把结果告诉业户，让业户感受到我们的工作热情，或让业主理解我们的工作。现时满意率已达93.5%.
积极提高管理费收缴率
在解决各种投诉的基础，我们加大了催费力度，催费责任落实到人，对于业主觉得含糊的收费或分摊费，我们都以各种方式向业主做好解释工作，再加上制定的收费奖励制度对各业户大使进行有效激励，因此总体收费率已上升至90%.
防患未然安保万无一失
随着入住率的攀升，进入小区的外来人员越来越多，特别是装修施工人员队伍庞大，保安部根据辖区内的现场实际情况，实施因岗设人，定岗定责，突出重点部位的安全防范措施，经保安部全体队员的努力，有效控制偷盗事件的发生。消防方面，从岗前培训抓起，通过消防演习，提高队员的安全防范技能和意识，落实各项消防工作，确保了消防系统的正常运行。
工程设备设施保障有力
管理处工程部从基础设施管理抓起，特别加强了对设备设施的维护检修，并对工程人员的应急培训，以应付各种突发事件，为小区的正常运作提供了有力的保障。
推行工程维修有偿服务
在公司领导的指导下，管理处推行的工程有偿服务顺利进行，既方便了业户，也为公司创造了经济效益，实现了双赢。
落实对外包单位的管理
针对公共区域的存在问题，提拔一名较有经验的员工成为公共区域的主管，经该对分供单位两月来的严格管理，4区公共区域较以前有所改观，并得到项目部领导的认可。
顺利完成业主收楼工作
我处对收楼工作非常重视，除了制定详细的收楼计划之外，还召开了特别专题会议，进行收楼程序的培训，模拟业主收楼场景，对业主提出问题作一一解答，每一个环节都想得非常周到，加上有奖金的激励，各业户大使均出色的完成了去年的收楼工作，并得到了公司领导的肯定。
过去的成绩并不值得我们骄傲，这仅仅是一个开始，前方的路荆棘满途，任重而道远！
主要存在不足
管理水平尚待提高
公司目标高，我们的起点低，团队的管理还有相当的差距，要达到高标准的管理水平还须不断地努力提高。
成本控制有待加强
成本控制不严，存在浪费现象，公共水电、办公费用、五金材料等成本居高不下。
培训工作未臻完善
某些部门缺乏系统的培训计划和培训材料，培训工作只流于形式，而且未按照计划进行，导致员工专业水平和综合素质未能提高。
部门协调不尽流畅
由于工作流程不清晰，个别员工有相互扯皮的现象，因此造成部门之间的工作衔接不顺畅。
社区文化尚未形成
管理处开展社区文化活动力度不强，主要依赖营销举行的一些节日活动，未能真正形成高品位的社区文化。
主要潜在危机
人员的素质与高标准的物业管理服务不相适应；
包括思想素质和业务素质，部份员工存在工作的执行力不够，有章不循，有令不行，主动性不够、创造力不强、服务意识不佳、工作的热情不足、服务标准下降、对业务的基本要求不熟悉等。很多可以避免的问题，正是由于人员素质的原因而直接或间接产生的。我们将通过大量的培训，快速地提高员工的思想和业务素质，采取考核或优胜劣汰的方法，淘汰一些不思进取的员工，还通过对薪酬调整，吸引一些优秀人才的加盟，全面提高人员的素质。
突发事件处理不当，造成重大负面影响；
包括治安、消防、供电、供水等这都与业主生活息息相关，发生突发事件若处理不当，将对公司造成极大的负面影响，所以我们将通过培训使员工有危机意识，提高员工处理突发事件的能力，完善突发事件的处理机制，警钟长鸣。
业主装修管理不善，引发业主间的矛盾。
由于早期交楼的绝大多数是毛坯单元，装修高峰期在去年下半年开始出现，若对装修施工单位监督巡查工作不到位、不对施工队的违章行为及时制止的话，会导致业主之间或业主与管理处之间因装修问题产生重大矛盾。我们采取多种行之有效的措施，包括修改《装修服务协议》，制定单元检查表格，各部门每天轮流巡查并签字，发现问题及时处理，确保装修单位遵守相关的规定，杜绝违章行为。
在2012年，公司给我们提出了一个更新的目标：用半年的时间，将物管处的整体管理水平提升至珠三角地区的豪宅最高标准；
下半年朝着港澳地区豪宅、即提供更多软性增值服务的目标而努力！
XX
zXX物业管理处
2012年度工作计划
2012年工作目标
以客户需求为工作导向，全面提高管理服务水平。
我们将与各业户充分沟通，保持紧密联系，通过各种渠道，了解他们的需求，争取绝大多数业户的认同，结合我们的内部管理的提升，以达到全面提高管理服务水平的目的。
各项管理指标达到省和市优秀示范住宅小区的标准。
从现在开始，我们将以省优、市优的物业考评标准开展物业管理服务工作，为明年初的创优工作做好充分准备。
积极开展多种业务经营活动，开创公司和客户双赢新局面。
XX蕴藏着巨大的商机，在短期内，我们将开展泛会所经营、房屋租赁、家政服务等经营业务，为客户提供全方位的创新服务，同时也为公司创造丰厚的经济效益，创造双赢！
重大管理责任事故、重大业户投诉为零。
2012年工作的实施
规范管理制度，建立ISO体系；
狠抓现场管理，注重服务细节；
灌输危机意识，完善应急方案；
完善培训计划，提高员工绩效；
树立成本管理理念，全面推行预算管理；
开展多种经营，创造经济效益；
狠抓收费率，更上一层楼；
打造新凯服务品牌，建立z和谐社区。
个人管理理念
愿景是工作的动力，要赋予员工使命感。
服务是企业的生命，从工作中寻找快乐。
服从就是尊重自己，团结就有竞争能力。
培养员工的上进心，人人皆有用武之地。
充分协调提高效率，有效沟通创造价值。
危机意识深入人心，安全防范永不松懈。
从工作中积累经验，在实践中寻找答案。
木桶定律
--一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁最长的那块木板，而恰恰取决于桶壁最短的那块木板。
同"木桶定律"还有三个推论足以引起我们的深思：其一是只有构成木桶的所有木板都足够高，木桶才能盛满水；其二是所有木板比最低木板高出的部分是没有意义的，高得越多，浪费越大；其三是要想增加木桶的容量，应设法加高最低木板的高度。劣势决定优势，劣势决定生死，这是市场竞争的残酷法则。管理处存在的问题，其实就是 "短板",我们必须下大力气把这些"短板"加高，要做到均衡改良，这就是我们2012年要着力去做的事情。
总述：
思路决定出路。2012年我们将以客户需求为导向，以公司下达的工作任务指标为核心，以"善待客户，均衡改良"为服务宗旨，以ISO9001质量管理体系标准为依据，规范内部管理，加大培训力度，注重细节，全面提升管理服务水平，力争管理费收缴率保持在98%以上，顾客满意率达95%以上；加强员工的成本意识，做好预算管理，利用现有资源开展多种经营，创造经济效益，提高全员的安全防范和应对突发事件的能力。为争创"省优"、"市优"和"绿色社区"做好充分的准备！
我们将以最大的诚意和百倍的信心，为公司创造最大的价值、为全面打造新凯公司的物业管理品牌而不遗余力，为打造全国最优秀的物业豪宅小区而奋斗！