银行关于“精益求精，提升管理能力”论谈会发言提纲
按照总行关于“精益求精，提升管理能力”论谈会的通知要求，我结合支行的实际，就如何提高管理能力和水平的问题，进行了深入思考，下面谈点不成熟的想法。
一、要在对比中找差距，在缩小差距上提高水平
我认为管理能力与水平是相对的，是在对比中产生的。从纵向对比来看，我们的管理能力和以前相比，有一定的提升和变化，逐渐向更好的方向发展；
但从横向比较来看，我们支持同他支行相比，有一定差距，同建设银行、光大银行等同类银行相比，差距更大。主要表面在以下几个方面：
1、思想理念上的差距。我认为，员工在工作上的差距首先是思想上的差距，只有想好才能做好，只有想到才能做到。我们有的员工能够立足本职岗位，顾大局、想长远，工作不但积极向上，而且充满活力，像火一样传递光和热，成为单位的骨干力量，而有的员工在工作上也很努力，但缺少主动性，满足于一般化，属守摊吃饭型。
2、工作能力上的差距。我认为，提高员工的工作能力，不可能一蹴而就，需要一个长期的过程，必须在实践中学习锻炼提高。我们的员工基础状况不一样，有的工作时间长，有的时间短一些，有的工作业务水平相对低一些，在服务效能上产生差距。
3、服务细节上的差距。细节决定成败。银行的很多服务都是员工力所能及的，每个人都能做到的。服务的好与坏，服务细节上的差距，最主要的就是体现在能否主动服务上。我看过一个业内调查，银行员工主动提供微笑式服务是让客户愿意在该银行办理业务的重要原因。如果银行员工能主动为客户拿取排号单、主动问客户需要办理什么业务、主动为客户引导业务办理柜台等服务的话，那么客户对银行的喜爱度将会极大提升。从这方面来看，我们的员工这方面的意识还不够，还不够注意服务细节，还做不到无缝隙、无障碍服务。
二、提高管理能力的建议
1、要提升用人理念。人才是银行保持持续竞争力的根本,是企业文化建设的基础。银行需要员工忠诚、主动，能同富贵也能共患难，始终保持高昂的士气，企业就好做了；
在员工的功利要求之外，需要更多愉快、尊重、自豪和温暖的感受，那日子就好过了。要根据员工的年龄、经历、生活现状及不同阶段的思想状况有针对性地进行引导，来激励员工，使全体员工通过努力，在政治上得到肯定，在经济上得到实惠，做到激励机制与价值取向的统一。要打造浓厚的人性氛围，比如重大事项决策之前，多征求一下基层员工的意见和建议，尊重每一位员工的参与权；
根据员工的不同的现状，组织各种交流会，让大家在交流中得到资源共享，能力互补；
对员工及其直系亲属生病、婚丧以及节假日等应予以慰问，送去组织的关怀，体现大家庭的温暖。要创造宽松的工作环境，根据员工的特长，安排相适应的工作，按照岗位职责的要求，让其有一个能充分发挥和展示自己聪明才智的空间，充分调动和发挥员工的积极性、能动性和创造性。
2、要依靠制度管人。不是要人管人，而要靠制度管人。对员工一方面要引导教育，另一方面要强力灌输。比如，遵守规章制度、按员工手册的要求规范言行等。要实施有效激励，挖掘员工闪光之处。在行内倡导“人人是人才、人人能成才”，为员工提供充分展示自我、实现个人价值的广阔平台，鼓励岗位成才。比如在网点评选“每月之星”，支行设立“季度明星”、“年度最佳员工”、 “明星党员”等，在银行内部形成一种学先进、争先进的良好风气。
3、要加强教育培训。要将对员工的教育培训作为一种投资，同时教育引导员工视学习培训为最好的福利，改变以往以应急性为主的培训方式，转而以系统性、定向性培训人才为主。要加强对各级领导干部和全体员工的思想素质、文化素质、技能素质的培训，制定有针对性的培训计划，并按不同的培训对象、层次、内容、进度、标准等要求实施培训计划。通过实施培训计划，向员工灌输商行的经营理念及经营策略；
利用绩效评估、奖励及晋升手段，鼓励员工采取与企业文化相适应的行为，而使违背企业文化的员工受到惩罚，使企业文化深入人心，使员工的思想与商行的目标保持高度的统一。
4、要规范服务行为。银行作为一个特殊的窗口服务单位，在硬件质量提高的同时，也应该在软件上多下功夫，比如，应让员工们掌握说话的方式和技巧。在工作中，哪些话该说，哪些话不该说，要多站在储户的角度上考虑。看似微不足道的“小事”，在细微之处体现出服务水平，这样才能赢得广大储户的欢迎。要把主动服务、用心服务、创新服务、亲情服务融为一体，不断提升服务的品位。鼓励员工利用知识优势、业务优势和信息优势，积极为客户提供上门服务、咨询服务和理财服务，有效提升了服务质量、服务效率和服务层次。除继续改进员工仪容仪表、业务操作、文明用语等规范化服务外，要着力提升差别化服务，继续改善对中高端客户服务水平，进一步建立健全中高端客户个人理财服务、绿色通道等服务机制，更好地为中高端客户服务，提升对优质客户的吸引力。要加强与其它银行的交流沟通，多向别人学习，特别是多向私营银行学习服务理论、服务标准、服务行为，也可以组织员工去服务好的银行，以客户的身份进行体验学习。