在市场经济条件下，消费是促进经济持续增长的恒久动力。消费维权是拉动消费的重要手段，也是法律赋予工商行政管理机关的重要职责。近年来，××县工商局以科学发展为主题，以加快转变经济发展方式为主线，以服务改善民生为目标，按照国家工商总局提出的“五个四”和“五个更加”的要求，不断创新工作机制，进一步强化流通领域商品质量监管和服务领域消费维权，稳步推进12315“四个平台”建设，深入开展消费教育和消费引导，切实履行保护消费者合法权益的职责，在维护消费者合法权益、促进××经济社会平稳较快发展方面取得了明显成效。我们的主要做法是：
一、创新消费维权组织体系，增强维权服务工作合力
根据消费者权益保护工作来源于各界、服务于社会的特点，树立大消保、大服务的工作理念。一是适当导入行政力量，实现政府搭台。××工商局、消协都积极主动向当地党委政府请求汇报工作，坚持由县、乡政府分管领导担任消协名誉会长和消协分会分会长，坚持打“政府牌”，发挥各级政府在消费维权工作中的龙头带动作用。二是不断拓宽组织层面，实现各界参与。在消协理事构成方面，注重成员单位的社会性和代表性，让各种有利于开展消费维权工作的力量广泛参与其中，突破消协工作力量薄弱和专业领域局限的瓶颈。三是完善日常工作运转，实现12315和消协的“二人转”。自2008年12315消费者申（投）诉举报中心成立以来，共受理消费者咨询××件，办结××件，申诉、投诉××件，调解成功××件，调解成功率为92.89%，为消费者挽回经济损失××万元，受理举报××件，办结××件，办结率为98.84%。立案查处××件，罚没款××万元。目前，我县消协有理事成员单位××个，消协分会10个，两站××个，使消费者能就近投诉，现场维权，形成了投诉简便、受理快捷，处理及时的消费维权服务网络。消协组织坚持抓自身建设，不断强化规范化管理，内强素质，外树形象，主动承担起全县消费维权工作主力军的角色。
二、创新消费维权平台建设，维权服务触角延伸城乡
大力整合社会维权资源，加快维权网络建设，有效地把消费维权工作触角延伸到城乡，拓展到社会。一是推动维权网络纵深发展，打造协力维权态势。从2008年起，以开展“五进”活动为契机，在全县各乡（镇）、各村委会（社区）建立消协分会和“两站”。由各村委会（社区）为两站无偿提供办公场所、办公设备和志愿人员，目前，全县有两站××个，站长及联络员××人，覆盖全县100%的村委会（社区），实现了县—乡（镇）—村委会（社区）三级消费维权网络互连互通、无缝对接、齐抓共管。通过不断加大宣传，积极引导农村消费者就近快捷投诉，让消费者足不出乡不出村就可享受维权服务的便利，不增加人员编制而有效增加消费维权网点和维权力量，有效缓解了县消协和12315中心的工作压力，更有利于把消费矛盾纠纷化解在基层。三是建立维权互动机制，打造消费维权直通车。在县政府联席会议的基础上，建立重大疑难消费纠纷联合解决机制。在处理种子、农资、房地产等涉及职能部门多、科技含量高的重大投诉中，注意加强与有关部门的联系，提高调解成功率。同时，督促经营者主动承担消费者权益保护主体责任，引导经营者在出现消费争议时主动与消费者面对面先行和解，把消费纠纷消除在萌芽状态。另一方面，依托“一会两站”的信息优势，及时了解经营者动态，发现问题，充分发挥受理投诉、调解纠纷、查处案件等工商监管职能，增大了工商部门对市场的监管力度，在维权服务中维护和规范市场经济秩序，依法树立工商形象。四是推动企业诚信建设，营造社会维权氛围。不断建立和完善企业诚信评价机制，树立重承诺，守信用先进典型，组织开展评选诚信企业活动，有××个企业获得殊荣，经营者守法自律，诚信经商，善待消费者的意识日益提高，使消费维权工作更加主动。五是积极培育“一会两站”示范典型，确保发挥示范作用。2011年，我局创建两站示范站点××个，通过典型示范影响推动全县“一会两站”建设工作，收到了良好的社会效果。
三、创新消费维权工作模式，发挥维权服务社会效能
近年来，××县工商局不断创新消费维权的体制机制和方式方法，不断将消费维权服务工作推向深入。一是创新维权服务方式，推进维权服务从传统化、常规化向规范化、专业化提升。二是创新维权服务手段，推动维权服务从窗口服务、上门服务向信息化、网络化服务转变，大力推进消费纠纷处理信息化建设，初步形成了以12315消费者申（投）诉举报中心为主，移动终端、网络平台为辅的信息化工作平台。大力推进“五进”活动，安装提示牌，加强宣传，扩大影响，不断拓宽消费维权工作渠道。三是创新消费维权服务领域，让维权服务从县城向乡村倾斜、从低端向高端拓展。紧紧抓住涉农维权工作，努力关注民生，情系三农，在我县遭遇百年不遇的大旱时，××村实施政府引水民心工程中，购买使用才几个月的“××牌”水表出现问题，经省质检中心检测鉴定，该批水表属不合格产品，销售商退还××户村民水表价款××元，我局依法对此作出了没收违法所得，罚款××元的行政处罚。两年来，我局共受理农村消费者投诉××件，为农民消费者挽回经济损失××万元。同时注重从处理日常消费投诉向消费调查分析、消费警示等更高层次服务拓展。两年来，开展合同格式条款点评×次，× 条，督促× 家企业整改霸王条款，努力促进消费者弱势地位的改变，促进和谐消费。
通过以上工作，提高了消费维权工作的效率，提升了消费者的维权意识，我局的消费维权工作也取得了明显成效：
一是通过创新消费维权模式，强化政策法规宣传，农民群众的维权意识，维权能力得到了进一步提升，“五进”活动的开展，使消费维权服务平台前移，广大消费者能够就近投诉，就近解决消费纠纷，有效拓宽了农民消费者的表达诉愿渠道，极大地方便了农民群众维权，降低了维权成本，提高了效率，化解了矛盾，有力地保护了农村消费者的合法权益，营造了良好了消费环境，对稳定农村社会秩序起到了积极的作用。
二是优化了部门行政资源，加强了与相关职能部门的联系，形成了推动消费维权工作的整体合力，从实施农产品商标战略、培育发展农村经纪人、农民专业合作社、指导订单农业等方面形成工作合力，暨有效节省了行政资源，又极大地推进了消费维权工作的发展。
三是维护社会稳定，促进社会和谐。人作为社会成员，离不开衣食住行，必然要消费商品和服务。构建和谐社会，必须妥善解决消费争议，维护消费者的合法权益，我局消费维权工作的纵深发展对维护社会稳定，促进和谐社会构建起到了积极的推动作用。
作为肩负维护市场经济秩序职责的部门，我局紧紧围绕县委政府和上级工商部门的中心工作，通过积极探索新形势下服务经济社会发展，维护消费者合法权益的新机制，有以下启示：
一是历练了队伍，展示了新形势下工商形象。通过创新消费维权组织体系、消费维权平台建设、消费维权工作模式，提升了队伍素质，展示了工商部门良好的形象。
二是为维护社会稳定和谐尽到了工商机关的职责。由于消费活动具有广泛性和不确定性，消费者一但在消费活动中受到侵害，就会对社会产生这样那样的怨气，做出不恰当的举动，影响社会和谐稳定，及时解决消费者的诉求，就能将这些不稳定因素消除在萌芽状态。
三是实现了执法者、经营者和消费者三方共赢。工商部门在行政执法过程中，既要最大限度保护消费者的合法权益，同时也要尽可能地保障经营者的合法权益。行政监管的目标是规范有序，消费维权强调的是以人为本，我局较好地将两者相辅相成的契合，实现了三方共赢的初步格局，充分体现了消费维权工作以人为本的本质要求。
四是拓宽了维权渠道，减少了投诉环节。结合一线工作法的实施和推进，进一步加深对消费者的关注和对经营者的教育引导，使更多经营者知道了所肩负的责任和义务，提升了自律意识，也使更多消费者对自己的合法权益加深了解，使消费维权工作更理性，更和谐。一线消费维权不仅是消费者、经营者之间距离的变更，更是执法维权理念的一次升华，是行风建设与工商行政执法的全新融合。
维护消费者合法权益，让消费者能够健康、和谐、科学、放心消费，是工商部门乃至每一个公共管理部门的责任和义务。人人都是消费者，让放心消费成为一个社会常态，让消费维权成为大众常识，让顾客至上成为商者公理，是每一个政府部门的追求，也是工商部门的职责之一。近年来，××县工商局创新消费维权体系，其根本目的就是要坚持以人为本，强化消费维权工作，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，更有效地保护消费者合法权益。
“得遇东风好破浪，扬帆起航正当时”。在过去的几年里，我们在消费维权工作中取得了明显的成效，赢得了社会各界的肯定和认可，但离上级的要求和广大消费者的期望还有一定的距离，我们将在上级工商部门的正确领导下，认真贯彻落实国家工商总局的“五个四”、“五个更加”和云南工商“三个到位”“六个好”的要求，牢记全心全意为人民服务宗旨，不断提高消费维权执法为民效能，把消费维权作为工商机关保障和改善民生、促进经济发展方式转变的重要抓手，坚持服务发展是第一要务，监管维权是第一责任的理念，提升监管服务和消费维权水平，努力营造安全放心、健康文明、诚信和谐的消费环境。