物业服务品质提升方案2009-03-16
21:10
美洲故事物业服务品质提升方案
为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：
一、 给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：
洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净
的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉；服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：
1. 形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男
性的阳刚之美。
2. 车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。
3. 车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。
4. 保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁（通工地、样板房甬路、木桥）。
5. 为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。
6. 客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。
二、 从客户需求出发，凸显客户尊贵：
现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、
做到，客户未想到的我们提前为客户想到。
1. 在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。
2. 遇老人、孕妇及时搀扶。
3. 遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。
4. 关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。
5. 遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。
6. 客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他（她）们。
7. 卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。
8. 雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。
三、 增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售
购买别墅的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居住环境的
同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：
1. 让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。
2. 客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。
3. 客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。
4. 定期请营销人员培训解说内容及技巧。
5. 定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。
6. 及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。
7. 对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。
8. 营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，
给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。
9. 由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。
10. 对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。
四、 加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事
物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、
交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。
1. 加强施工过程施工质量的监控。
2. 对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。
3. 将初验发现问题及整改意见汇总上报。
4. 对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。
5. 对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。
五、 从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：
物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面
无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。
1. 让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。
2. 每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。
3. 周、月工作计划、总结，采购计划准时提交。
4. 行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。
5. 加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫
生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。
6. 对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。
7. 时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。
六、 加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展； 和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法；通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。
1. 定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。
2. 利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。
3. 对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。
4. 呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。
5. 工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。
6. 丰富员工文化生活（拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等）。
物业基础服务管理品质提升方案
物业基础服务管理品质提升方案
为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司陈寿宏总经理的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：
一、专项工作时间阶段、工作要点及要求
（一）专项工作时间阶段划分
1、动员宣讲阶段：09月25日——10月15日
2、自查自纠阶段：10月16日——10月30日
3、整改预防阶段：11月01日——11月25日
4、检查验收阶段：11月26日——11月28日
5、专项总结阶段：12月29日——12月31日
（二）各阶段工作重点及要求
★ 动员培训阶段
1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。
2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。
3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》
等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。
4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。
★ 自查自纠阶段
1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。
2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。
3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。
4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。
5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。
★ 整改预防阶段
1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。
2、11月20日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促各项目查找及解决问题。
3、11月25日前，项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。
★ 检查验收阶段
1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。
2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。
3、本次验收实行100分制，综合考评分值为79分（含）以下的为不及格、 80（含）- 90分的为良好、91（含）- 100分为优秀。（评分标准见附件）
4、考评综合得分在79分（含）以下项目的项目经理将给予经济处罚500元，分管各专业的项目副经理处罚400元，部门主任/副主任处罚300元，班长（领班）罚款100元。
5、考评综合得分在80（含）- 90分的项目，相关管理人员不奖不罚。
6、考评综合得分在91（含）- 100分的项目，项目经理将给予经济奖励1000元，项目分管副经理奖励800元，部门主任/副主任奖励600元。
7、项目综合得分达到96分（含）以上的项目，公司追加团队奖励3000元。
★ 专项总结阶段
1、项目管理中心于12月31日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”
工作总结会。
2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等，
为今后的工作提供经验。
2013
三为物业服务有限责任公司 年3月13日
如何提升物业管理中的服务品质如何提升物业管理中的服务品质
物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意？是我们每一个物业管理作业人员在不断思索总结的问题。物业公司必须持续改进自己的服务质量才能够始终满足业户的需求。勿以善小而不为，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实；勿以恶小而为之，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业户更大的方便与满意，这就是物业管理服务生命的源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每一个部门的“服务意识”上。有很多的企业，他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求型态转换成支援、服务型态了，他们非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变成考虑的是如何让他们更满意。 以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。“以顾客为关注焦点”在企业的服务过程中，不管以前业主满意如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，我们的服务质量才能得到持续提升。
把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。我们只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变，。我们要懂得比他们多，想得比他们远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些。我们就不必抓住业主的心了，因为业主的心就是我们的心了。我们了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，我们要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现我们的专业化的权威，即提高我们服务的专业化程度与水平。我们要持之以恒，定期拜访，随时掌握业户的心理与需求。以良好的敬业精神感化业户，让业户有一种感觉：不和物业公司合作有点过意不去。我们以高度的责任心为业户服务，业户才会认可企业的品牌：以精湛的专业技能为业户服务，业户才会感受到我们的价值。业户在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业公司品牌的忠诚度。 那么物业公司如何提升服务品质呢？主要从如下几方面入手：
一、物业管理企业自身要强化管理，提高管理水平，建立企业成本分析制度。分析物业管理企业的支出结构，可以看出其最重要的成本是人力的支出，许多企业管理人常常会不自觉的忽视人力成本，物业管理企业的人力成本高达总成本的35-50%左右。强化对物业自身的科学管理，通过人力的合理利用进一步降低管理成本，提高经济效益，要特别注意经营管
理和技术人才的合理配置，充分发挥管理人才和技术人才优势，确保管理环节的通畅。对现有人员充分发挥潜能并作到一专多能，确保组织机构的精简和运转的高效。物业管理应大力提倡开源、节约的思想观念，如应对水、电进行测算，防止设施设备的跑、冒、滴、漏等情况发生，更换声光控开头、改进线路、系统优化调整等办法节约水、电、气等能源。建立起企业全员节约意识。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业户服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业管理的业户，要主动上门与其沟通、交流。我们从来不怕被业户指出缺点，反而会感谢业户提出意见，
三、作好业户投放接待与处理，把业户投放作为宝贵资源。业户的投诉是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对物业公司来说，只有认真分析业户的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业户的各种投诉，不断反省自我，把业户投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业户的不满就是物业公司工作改进的方向。
四、培养ISO质量体系管理意识。
进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件，视文件为自己工作指南的意识，检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：
1、工作没有完成；
2、工作虽然完成了，但没有填写记录；
3、记录虽然填写了，但填写民的是虚假情况；
4、虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求不一致；
5、所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确；
6、记录虽然全面、准确，但没有按文件要求传递使用及归档。
对上述几项随时发现及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性；才能记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映，才能使质量记录成为实施文件的重要手段，才能使员工们养成按文件办事，尊重文件、敬畏文件的意识和习惯；通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出和预防措施，并跟进和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的每一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底的不断提升我们的服务质量。
如何提升物业管理中的服务品质
公司领导：
你好！这是我对提升物业服务品质的设想，在日常管理操作中也会按此思路严格执行，希望此设想能符合你和公司领导的要求，节日来临，在此祝你工作顺利，万事如意！
提升物业管理中的服务品质的设想
陈小明
物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意?是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。
以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在 IS09001∶2000 版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。
把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉 ： 不和物业管理公司合作有点过意不去。
以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。
那么物业管理公司如何提升服务品质呢?应主要从以下几方面着手：
一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。
二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源
业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。
三、培养执行 ISO9001 质量体系管理习惯
进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化：
( 1 )工作没有完成 ;
( 2 )工作虽然完成了，但没有填写记录 ;
( 3 )记录虽然填写了，但填写的是虚假情况 ;
( 4 )虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致 ;
( 5 )记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确 ;
( 6 )记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。 对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性 ; 才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映 ; 才能使质量记录成为实施文件的重要手段 ; 才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯 ; 通过品质管理的监督与检查，测量
服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。
四、诚实守信、履约践诺
信守物业服务合同社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。
“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。
服务品质提升方案
崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案 为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下：
一、具体工作时间节点、工作要点以及要求
1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日
2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日
3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日
4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日
5、检查验收阶段：6月25日—6月28日
6、专项总结阶段:6月28日—7月1日
二、各阶段要点以及要求
1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析；
2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因；
3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习；
4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改；
5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报； 具体实施
管家部：
1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点
2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决
3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理
4、由前台专人负责对业主来电来访进行分类汇总以及跟进
5、全面加强与业主之间的互动，适时开展社区文化活动
6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。
工程部：
1、加强员工服务意识的提升，强化岗位技能培训，以及对业主进行上门维修时的礼仪礼节
2、严格规范员工处理投诉时间以及提高业主对投诉处理的满意标准；
3、对公共区域设施设备进行规范化高标准的进行操作
4、对业主装修阶段提出的各类问题进行专业性的解答提升业主满意度 3客户助理部
1、强化门岗员工的岗位意识以及礼仪礼节的培训
2、加强对小区内施工方的管理，强化现场安全意识、规范意识、清洁意识
3、加大夜间巡逻岗以及楼层内部巡逻力度，增加业主安全感
针对物业服务品质提升专项活动中存在的问题，各部门要强化管理，结合公司制度，建立长效机制并巩固成果，扭转太原项目局面，为提升服务品质，增加业主满意度与小区物管费的催收打好扎实基础。
管家部
崇德物业太原茂业天地管理处
物业服务质量提升年方案
关于《XX市物业服务质量提升活动实施方案》
各部、室：
为进一步促进物业管理行业发展，规范物业服务行为，全面提升物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，构建和谐社区。根据廊坊市住房保障和房产管理局，三河市物业主管部门的要求，公司决定今年在所管范围内开展物业服务质量提升年活动，特制定本实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，进一步深入贯彻落实《廊坊市物业管理办法》及相关配套政策，全面推进住宅物业服务标准、物业项目备案、物业服务企业和项目负责人信用管理等创新机制，以规范本区物业服务行为、提升物业服务质量为抓手，引导本区业主与物业服务企业构建和谐互信关系为目标，努力实现我区物业管理整体水平再上新台阶。
二、工作目标
通过开展物业服务质量提升年活动，使物业服务企业加强物业基础管理，增强服务意识，提高服务技能，逐步实现物业服务的标准化、规范化、精细化，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，促使业主、使用人与物业公司之间的关系明显改善。
（一）企业依法成立，合法经营；
（二）企业内部管理制度、主要业务流程和服务标准健全并落实；
（三）建立物业服务质量提升标准及完成时限；
（四）加强各部门合作，完善各部门岗位职责；
（五）物业服务人员综合素质明显提升；
（六）融洽服务企业与业主的关系，创造和谐物业服务氛围；
（七）以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业。
三、活动内容
根据工作目标要求，整个活动从以下几方面展开：
（一）企业依法成立，诚实守信，合法经营
规范管理行为，依法取得相应物业服务资质。按照资质等级接管相应面积的住宅项目。依照合同约定的服务范围、项目、标准实施服务，做到诚实守信、服务规范，为广大业主提供质价相符的服务。
（二）健全企业内部规章制度，工作流程，考核机制
抓好企业内部基础管理工作，以规范企业管理促进服务质量的提升。建立完善管理制度、业务流程、服务标准和各项应急处置预案，力求简洁实用。保证企业的各项管理服务行为有章可依，避免服务管理行为的随意性，进一步提高标准化、质量化水平。
（三）努力提升物业服务质量
1、设立专门的服务投诉电话，投诉电话3119333、5163958，随时接受业主的监督；建立服务投诉的管理制度，及时受理、解决、回访业主对物业服务的意见建议；健全业主需求调查测评机制，及时掌握业主需求变化，调整服务内容，满足业主不断增长的服务需求。
2、针对当前物业管理存在的热点、难点问题，集中梳理一批群众反映强烈、滞留隐患多的物业项目，破解物业管理难题，使其得到有效整改，并总结经验，形成一套处理模式，为今后的难点问题处理形成铺垫。
3、住宅小区共用部位、共用设施设备的管理，要配备合格的工程设备管理及专业技术人员，做到相关专业持证上岗；制定设施设备管理规章制度、操作流程；建立设施设备台账及全生命周期管理档案；编制设施设备维修保养年度计划并有效落实；建立日常维护运行检查机制，确保设施设备处于正常运行和完好状态，延长其使用寿命；要定期邀请业主参观设施设备管理状况，提高设施设备管理的透明度。
4、此项工作在XXXX年XX月XX日前完成。
（四）完善各部门岗位职责及任务目标
1、办公室：全面负责公司会议计划安排，会议的筹备组织实施工作，负责公司年度总结材料及计划的草拟工作。做好公司营业执照、企业代码证、法人代码证、企业资质的登记、换证、年检工作。做好来访人员的接待工作。
2、房管部：加强小区内公共区域的日常巡视、发现问题及时做好记录。全面熟悉管辖区的房屋、附属设备和住、用户情况，建立住房档案。做好居民房屋装饰装修管理、检查、验收工作和房屋、公共设施设备检查保修工作。保证房屋及公共设备的维修规划完成率高于98％。
3、行保部：加强院区内治安巡查力度，有效防止犯罪事件的发生，做到100％无刑事案件发生。加强安保、车辆管理力度，缓解交通拥挤。加大绿化、卫生的管理力度，编制小区绿化美化规划和分期实施方案，并具体组织实施。确保无死树，成活率达到100％。定期对卫生组织全面检查，加强卫生清扫人员的管理，责任到人，岗位到人，为广大居民创造干净舒适的生活环境。
4、经营部：履行工程预决算职责，贯彻执行编制工程预算的政策、法规，准确预算，有效控制工程造价。做好小区内商业、办公、居民水、电费的代收代缴、供暖费的确认收取工作。
5、财会部：做好公司财务管理和会计核算工作，定期进行财务分析，为公司经营管理决策提供详实依据。加强监督和审核物业管理费、供暖费的收费标准及收费率工作。
6、居民委员会：要深入群众，听取居民对居委会和物业公司的意见和建议，及时反馈信息。做好小区内广播、橱窗、板报和宣传教育工作，加大青少年教育工作，掌握辖区内青少年活动情况，避免青少年犯罪的发生。做好人民调解工作，及时化解居民之间的矛盾。全面掌握辖区宗教人员情况，做好“法轮功”监控工作。负责统计、登
记居民信息，掌握居民基本情况。协助辖区派出所做好工作。
7、各部门、科室要积极团结合作、群策群力，共谋公司发展，提升工作效率，形成和衷共济的工作氛围。
（五）加强企业从业人员培训，全面提高管理服务人员素质 要重视从业人员的培训，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制；要加强对员工物业管理法律法规、服务观念、服务意识、服务礼仪、服务标准流程及专业知识的培训，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，实现企业内项目经理持证上岗率100%，特种行业持证上岗率100%，员工岗前培训率100%，员工参加业务培训年度不少于48小时。
（六）组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围 在服务质量提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率问卷调查，征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。问卷调查采取市局统一发放调查表，分别测评、分析、提交调查报告的形式，全面了解我公司当前物业管理工作中存在的问题和不足，为我公司修订和完善相关的物业管理规章制度提供依据。
要拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过恳谈会、联谊会、文体活动、定期走访、邀请业主参与管理等各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，创建和谐融洽的物业管理氛围。
（七）以创建省、市级示范优秀住宅小区为契机，创建优秀物业服务企业
要通过物业服务质量提升年活动，积极投身创建省、廊坊市级优秀住宅小区和优秀物业管理项目，通过创优工作提高管理和服务水平，提高服务质量。
四、工作步骤
（一）动员部署阶段
召开贯彻落实物业管理行业“物业服务质量提升年”活动动员部署大会，下发实施方案，对活动的目的、意义、内容、步骤等进行宣传部署，拉开活动序幕。
（二）组织实施阶段
1、按照廊坊房管局的要求制定三河物业的“物业服务质量提升年”活动实施方案，全面发动、详细部署、深入开展“物业服务质量提升年”活动。此项工作要在5月1日前完成。
2、按照廊坊房管局的要求开展自查，并对存在的问题进行整改。
3、举办物业管理从业人员集中培训活动，邀请专家对物业管理政策法规和专业知识进行讲授培训，提高从业人员的理论水平和整体素质。
组织员工现场观摩交流，学习先进企业管理经验做法，促进整体管理水平提高。
（三）总结验收阶段
1、要组织职工对本次活动进行总结表彰，总结开展活动的成绩、经验，对活动中涌现的先进人物进行表彰，对存在问题继续做好整改，并于XXXX年XX月XX日前将总结材料上报本辖区住房保障和房产管理局。
2、要成立物业服务质量提升年活动考核小组，采取多种方式对物业服务开展规范年活动情况进行检查验收，全面总结活动开展情况。
3、召开物业服务质量提升年总结表彰大会，从中选树典型经验、典型做法，上报行业主管部门，并通过新闻媒体对先进集体和先进个人事迹进行广泛宣传。
4、针对物业服务质量提升年活动中存在的问题，要不断强化管理，建立健全长效机制，巩固规范年活动取得的成果，引导企业健康有序发展。
五、活动组织保障
本次活动成立由公司主要经营、管理的领导及部门领导组成的领导小组，负责活动的具体组织实施工作。
物业服务质量提升年活动领导小组成员如下：
组 长：
副组长：
成 员：
办公室设在综合管理办公室
主 任：
成 员：
XXXX年XX月XX日
物业服务提升方案第 1 页 共 23 页Xxx 物业管理中心 物业服务提升方案物业服务提升方案第 2 页 共 23 页目录物业管理提升综述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3物业管理中心安全管理模式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4物业管理中心工程管理模式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9物业管理中心环境管理模式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13物业管理中心品质客服管理模式„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15客户流线的编制„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„17物业服务提升方案第 3 页 共 23 页物业服务提升综述以顾客为关注焦点，不断优化物业服务模式；以顾客需求为导向，不断提高服务水平。在服 务中持续改进服务质量才能够满足物业服务中日益提高的需求。 “勿以善小而不为” ，提升服务的每 一个可能都要当作大事来切实落实： “勿以恶小而为之” ，损害形象的每一个细节，都不能当作小事 而置之不理。提升服务质量从点点滴滴做起，使每一点提升都能给顾客带来更大的方便与满意。 物业服务提升的宗旨 以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌；以精湛的专业技能为业主服务，业主 才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，强化了对物业品牌的忠诚度，让业主 确实感受到“走进佳兆业，住在佳兆业” 。 物业服务提升的核心 客服服务： “心服务，心感动” 。铸就真诚、热情、感动的一面，顾客的满意是我们最大的愿景。 以细心、精湛的专业服务，周密的关爱行动倡导我们的“幸福 101” 。 安全服务：保卫到家是我们的责任，安全到家是我们的使命。 “安心、放心、舒适”是我们永恒 的追求， “港动生活，贴心服务”引入港式安全服务，精心呵护实现安全和管理、建筑与人文的完 美结合。 环境服务：做绿化服务的“美容师” ，别出心裁、细心的美化身边每一处，以绿意、花意，满意 呵护周围绿化植被。感官优美环境，全天侯的保洁服务，热情周到的家政服务，伴您生活每一程。物业服务提升的主线 基础业务品质是物业生存和发展的生命线！物业服务提升的主线来源于顾客的核心需求物业服务提升方案第 4 页 共 23 页物业管理中心安全管理模式一、安全管理基础业务 监控中心 24 小时服务热线值守，确保服务更及时全面。安全管理创新模式，除了智能化安防 系统以外，严格门禁分级管理，保护居家私密性；采取内外围巡逻双保险，人防、技防、物防有机 结合，确保住户的安全和私密性得到最大的保护。 1、 安全管理 1.1 工作职责： 职业保安：维护公共秩序和安全，防止罪案发生，处理各类突发事件； 交通安全：交通顺畅，车辆、行人安全； 消防安全：发现并消除火灾隐患，扑灭初起火灾。1.2 安全管理防范体系： 建立一支具有良好思想品质、敬业精神、服务意识和精湛业务技能的安全管理员队伍； 按照公司体系文件的规定，加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控； 全面实施多级阶梯式快速增援体系； 密切与所在辖区治安管理部门的联系，在小区设立治安办公场所，警民共建“安全文明小区” 。 不定期邀请民警、急救中心专业人员到小区为住户举行治安防范、紧急急救等安全常识讲座， 提高群防意识及能力。 1.3 安全管理岗的设置和职能： 固定岗：主要出入口和了望台作用：人员、交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。 巡逻岗：分苑区设置作用：结合固定岗的设置，巡查各苑及公共区域的安全状态，扫除安全盲点。 消防安全管理 贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针，强化全员消防意识，建立消防队伍，健全消防 管理制度，制定消防作战方案、消防疏散图和紧急救护方案，配置必要之灭火器具，进行防火分隔， 设置火灾事故照明，建立防火档案，定期举行消防知识培训、消防技能模拟演习，严防火灾的发生。 1.4 车辆交通及停车场管理 1.4.1 停车场管理措施： 停车场各项手续齐全、有效，保证经营的合法性；物业服务提升方案第 5 页 共 23 页 制定停车场管理制度，为车辆停放提供有序、安全的环境； 各类车辆按照指定区域分类停放； 针对地面及地下停车场不同特点，制定相应的安全巡查管理方式； 设置明显的标识，引导各类车辆进入相应停放区域。1.4.2 车流交通控制 车辆出入口均设置明显标识，所有车辆出入根据指示行驶； 车辆出入口安全岗对车辆进行及时、有效的指挥、疏导，保持道路通畅； 车辆出入口安全岗对进出车辆进行适当控制并详细记录； 采取有效措施，防止车辆停放于非停车区域； 实施车辆环保管理，降低噪音、废气污染。1.4.3 公共秩序安全管理 根据不同区域特点，制定区域性公共秩序安全管理措施； 根据不同时间段特点，制定时段性公共秩序安全管理措施；针对可能出现的突发事件，制定相应的应急预案二、安全管理提升重点及推进 （一）、安全管理提升重点 根据 2012 年工作纲要，以“铸能力、双提速、保均好”的行动纲领，以加强品质管理，夯实 基础业务为工作要求，针对目前物业系统的安全管理上存在的弱项，以提升工作技能，提高企业品 牌，打造物业航母为目标，实施以下活动方案： 1.1 夯实基础、加强培训（6—7 月） ◆通过成立安全委员会，牵头对安全工作上的一些漏洞、弱项进行排产，找出问题点所在，并 根据工作进度进行处理，保证安全链条上不出现大的漏洞 ◆针对安全委员会检查出现的相关问题点和安全工作指引，把安全培训送到基层，加强对现场 安全工作的指导，从而要安全做系统化、标准化； 1.2 高度重视、全员参与（6—9 月） 2012 年各分公司安全岗位都转化为 12 小时，造成员工休息减少，工作压力和负荷增大，造成 业主投诉、工作质量下降等问题出现。开展“我们在一起”活动，让一线秩序维护员能感受到管理 人员对他们的关心和重视，拉近与员工之间的距离，也能让业主感受到我们服务的变化，让业主感物业服务提升方案第 6 页 共 23 页受到物业工作不断的提升。 1.3 细化工作、锐意进取（8—10 月） 经过一系列的培训和提升，提高了员工的工作能力和工作积极性，开展“安全活动、大家参与” 让业主参与到安全管理工作中来，体验秩序人员日常的工作，让业主明白我们在做什么、做了些什 么。 开展“你攻我防”活动，加强项目与项目之间的互相检查，互相学习，积极探讨在安全工作中 的新方法，打造和谐安全团队。 1.4 对外宣传、展现风采（10—11 月） 通过对安全工作持续改进，实施内练功夫、外展形象，开展“安全大比武”活动，展现我们安 全人员的良好形象，梳理安全人员的威武之师、文明之师的精神面貌； 开展“11、9 消防演习”活动，物业管理中心统一安排、协调，分公司配合，邀请当地消防主 管部门人员、物业协会、业主等参加消防演习，利用视频等工具，分公司逐个汇报准备情况，由物 业集团总经理在深圳统一下令活动开始，分公司开始消防演习。邀请当地媒体进行宣传。 1.5 总结经验、表扬先进（12 月） 对各分公司安全工作完成最好的进行表扬，并要求各分公司进行学习、总结。 通过以上一系列的提升，持续推进安全管理系统化、专业化、核心化，来展现佳兆业安全团队 的风采。 （二） 、安全管理推进计划 6 月份活动主题：各分公司成立安全管理委员会 实施计划： 6 月 1 日前全面完成分公司各常态项目安防、 消防系统使用情况汇总， 并对故障点进行原因分析。 6 月 10 日前对涉及问题与地产公司及原施工单位进行修复方案的确定。 6 月 30 日前全面完成各常态项目安防、消防系统修复工作，确保各系统运作 正常。 每月 15 日开展安防、消防系统领班（含）以上员工培训工作，提升项目自查 自纠能力。 每月 30 日对各项目安防、消防设施运行情况进行全面检查一次，并召开总结 及推广会议。物业服务提升方案第 7 页 共 23 页6 月—7 月活动主题：送培训下基层 实施方案： 针对安全委员会对常态项目安防、消防系统使用情况问题的汇总以及年度培训方案，把培训 送到基层，不走形式，讲究实际效果，让秩序维护员掌握 “二懂(懂防火措施、懂安全事知识)；三 会(会报火警、会使用消防器材、会处理安全事故)；三能（能遵守安全管理制度、能及时发现安全 隐患、能及时沟通、汇报） 。培训后由秩序维护员进行评分，对培训后的成果进行分析，以达到事 半功倍的效果。 6 月—9 月活动主题：我们在一起 实施方案： 6—9 月份是天气最热的月份，分公司在 6 月份完成对秩序宿舍的检查，落实风扇、纱窗等物 品，有条件的公司可以装空调。 对工作岗位进行合理安排，太阳伞、风扇等物品必须及时配备。 天气超过 30 度 ，中午可以配置凉茶、糖水等；超过 35 度，可以提供冰冻水果； 安排管理人员在中午 12:30——13:30 为秩序维护员值班，让秩序维护员到岗亭休息，让队员 感受到管理人员对他们的关心，也可以拉近与业主、基层员工之间的距离。 8月活动主题：安全活动、大家参与 实施方案： 邀请业主参与到秩序维护员部分岗位，让业主体验秩序维护员的日常工作，参与岗位值班、日 常学习等，拉近与业主之间的距离。 9 月—10 月活动主题：你攻我防 实施方案 1、全员参与、重点防范，针对性突破测试，考验防范能力； 2、认真负责、深入渗透，对公司负责、对被检查项目负责； 3、严谨规范、秘密行动、潜行阻击，反应项目事实现状。物业服务提升方案第 8 页 共 23 页10 月活动主题：安全大比武 实施方案 奖励先进，鼓舞团队，打造威武之师； 考核内容包括：队列、擒敌拳、内务、体能（百米） 、消防水带、应知应会、服务意识等。 11 月活动主题： “11、9”消防演习 实施方案 全集团联动，利用 11、9 消防宣传日，各分公司同步进行消防演习，制作声势，扩大影响力。 由集团统一安排、协调，分公司配合，邀请当地消防主管部门人员参加消防演习，利用视频 等工具，逐个汇报准备情况，由物业集团总经理在深圳统一下令活动开始，分公司开始消防演习。 邀请当地媒体进行宣传。 11 月—12 月活动主题：安全大检查既安全一百天誓师启动大会 实施方案 做到“五重安防”即“三维立体防线” ：在任何时间、任何地点、任何情况下，通过技防、人防、 物防进行不间断监控。第一时间发现、第一时间处理，决不遗留后患。 12 月活动主题：集团安全表彰总结大会 实施方案 总结经验，表扬先进，对各分公司安全工作完成最好的进行表扬，并要求各分公司进行学习、 总结。 全年活动（对外活动） 分公司全年不间断与所在地的物业协会加强联系，积极参加物业协会组织的各项评比、比赛等 活动，也可以承办或者冠名各种活动，提高公司的知名度； 利用节假日，或者司庆等各种契机，开展“佳兆业活动日”到各福利机构献爱心，宣传和团队 建设双收获。物业服务提升方案第 9 页 共 23 页物业管理中心工程管理模式一、工程管理基础业务 1.1 设备管理的目标 通过有效的设备管理和预防性措施，防止设备的损坏及故障的发生，延长设备的使用寿命； 在设备完全损坏或丧失功能以前，使其尽量、尽快恢复原有的功能。1.2 设备管理范围 供配电系统，包括：低压供配电柜、发电机、各电井内设施等； 给排水系统、污水处理系统； 消防给水系统（消火栓泵、消防喷淋泵、消防管网、报警阀组、压力开关、水流指示器、稳压 装置、消火栓、喷淋头、压力表等） ；消防电系统（烟感、温感、手动报警按钮、警铃、消防 主机等） ； 电梯； 维修工具及设备； 智能化系统，包括：单元门门禁、车场系统、小区监控摄像系统、住户门禁对讲系统等； 公共娱乐设施，例如：成人健身装置、儿童游乐设施、泳池等； 其它公用设施，如沟、渠、管线、标牌、公共通道、小区公共照明、小区井盖、信箱和避雷系 统等。 1.3 建立科学、严密的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，实现规范化、专业化管理。 1.4 实施设备三级人员管理 经理：设备安全之第一责任人，负责设备保养维修工作的检查、监督； 设备主管：负责设备保养维修工作的组织、安排和实施，解决技术难题； 设备责任人：负责责任范围内设备保养维修的日常工作。1.5 建立完备的设备台帐和设备技术档案。 1.6 实施设备六级保养检修制度 日检：日常巡视检查维护，检查设备运行状态是否正常； 月检：测试性检查，对设备进行性能测试、调整； 季（半年）检：维护性修理，对设备进行清扫、加油、调试； 年检：恢复性修理，对设备局部解体，着重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或更换零 部件及附属装置；物业服务提升方案第 10 页 共 23 页大修：彻底性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试，更换全部不合格零部件 或附属装置；分承包方保养维修：依据分包合同之约定，进行定期保养及故障处理。二、工程管理提升重点及推进 精心呵护，延长设备使用寿命； 精益求精，提高设备维修质量； 爱岗敬业，保证设备维修及时到位； 周密计划，保证设备安全无间断运行。 （一） 、工程管理提升重点 2.1 加强实施设备维护 ◆加强设备维护保养力度，降低设备维修费用。 做好详细的设施设备保养计划，保证计划的可执行性。将保养职责层层落实到设备责任人和维 护操作人员层面，使设备维护保养得到全员参于效果，保证设施设备的正常运行，降低设备故障发 生频率，减少维修频次，降低设备维修费用。 ◆加强设备基础管理，保证设备性能完好。 保证设备性能完好加大现场设备管理力度、 巡回检查工作、 设备保养计划及交接班制度的落实， 强化各级设备检查工作。发现问题及时处理是保证设备性能完好的前提。 ◆强化维修管理，加大对员工操作技能培训： 充分挖掘内部潜力自保自修，先内后外、先局内后外部的原则，控制维修费用。加强设备维修 专业人员的人才梯队建设，组织设施设备操作、维护技能培训，采用考核评比的方式提升专业维修 人员的技能水平。 外部维保单位的维修工作应设立专人监督维修过程， 保证维修质量满足现场要求， 保证设施设备的正常运行。 2.2 节能降耗 ◆制定节能降耗的目标，进行目标责任管控。落实各项节能措施的可执行性， ◆加强日常管理，完善规章制度，防止不必要的浪费；对员工进行节约意识教育，养成随手关 灯、关水的好习惯，杜绝浪费。 ◆对原有高耗能设施设备进行节能改造，选用节能设备，降低能耗、节约费用。公共照明可使 用节能灯，对长明灯进行改造，使用感应式非接触开关（声关控开关） ，或采用 LED 照明系统。在 景观灯等安装时间功率调节装置，夜深时降低照度或停止照明以节约用电；水泵的节能应选用合适物业服务提升方案第 11 页 共 23 页的加压设备，采用变频技术，用 PLC 进行控制，能有效地降低能耗，同时可以提高水质量。 ◆对节能工作进行培训与考核，建立节能监督管理对各个区域的节能进行监督检查，保证节能 降耗工作积极有效的实施。 2.3 提高主动服务意识 ◆加强与业主互动, 项目工程专业部门日常工作中，应与物业服务中心其他专业部门加强沟通 交流，及时了解掌握业主及住户信息，对业主及住户进行分类管理，每季度定期对业主及住户进行拜访，挖掘业主及住户直接需求和潜在需求，同时对业主及住户家中的电器及家具品牌型号和特点 了解，定期或不定期的根据业主及住户家中电器及家具品牌特点举办维修养护活动，促进业主及住 户与物业中心之间的关系。 ◆专项提升活动的策划，定期对客户触点类和公共部位进行小型改造，设立季度、年度改造 提升计划。各项 VI 标识的更换、公共娱乐健身设施年度翻新、周界围栏的翻新、各类井盖的重新 标识、老旧大堂内墙面的翻新、倒车杠、车位分界线的翻新，各类门禁系统的更新，设施设备箱、 管、线（设备箱、上下水管、水泵房水管、消防水管等）漆面翻新。 2.4 落实装修监管 ◆装修引导 项目在入伙后应做好装修管理准备工作，在业主需要进行装修前，物业服务中心根据项目实际 情况做好装修指引工作，可适当在当地找几家知名装修公司到项目讲解装修须知，根据项目房型做 出几套不同的风格装修方案以供业主装修参考，同时在现场展示装修注意事项和不可使用的装修材 料等相关相信，引导业主进行正确的装修。 ◆手续办理 物业服务中心在办理装修手续时，办理流程必须简化，业主到物业服务中心办理时前台客服人 员应具备装修管理相关知识，指导业主正确填写装修申请资料，在业主资料提交完成后，三日内应 负责走完所有申请流程，并将最终结果回复业主，业主在拿到装修许可证后，同时要求办理装修人 员出入证及其他相关事项。 ◆装修管理 日常装修管理中，管理人员进行巡查应做好每一份记录，建立完善的装修管理档案，在发现装 修违规时，应及时制止并发放违章通知书。发现违规装修后，在制止未能达到效果时或严重影响该 项目其他业主的利益及项目整体安全、形象时，应及时采用第三方管理方法，形成书面材料向第三 方报告需求协助解决.物业服务提升方案第 12 页 共 23 页物业服务中心在接到业主或住户投诉装修违章时，直面处理问题，禁止回避，将事态近况告知 投诉业主或住户，证明物业管理处一直没有停止监管，同时展现物业管理处是对所有业主都是负责 任、公平的管理。 （二） 、工程管理提升计划 月份 6 月-7 月 提升内容 VI 标识导入 范，为满意度提升建立坚强后盾。 南方各分公司加强对排水设施排查， 做好雨 8 月-9 月 设施、设备维护 季应急措施；北方公司做好冬天设施设备保温准 备工作。 对现场周界安防、监控、门禁系统加强维护 10 月-11 月 弱电系统维护 检修保证能够正常运行， 同时对节能设施加强维 护，进一步提高节能实际效果。 保证年终现场安全设施、设备的正常运行， 12 月 消防系统维护 做到有备无患。 提升效果 加强完善现场各种标识， 将现有标识统一规物业服务提升方案第 13 页 共 23 页物业管理中心环境管理模式一、 环境管理基础业务 1.1 环境管理模式 根据清洁绿化各环节的特点和物业特点，实行“四结合”的管理模式。即定时定期集中保洁与 日常巡视保洁相结合，常规性保洁管理与特殊性保洁管理相结合，公共区域清洁绿化管理与个性化 家政服务相结合，保洁管理与绿化、美化相结合。划分责任区域范围，落实责任人，实行全天候 24 小时保洁服务。 1.2 环境管理工作计划的制定与实施 确定科学可行的小区清洁绿化管理目标； 拟定详细的清洁绿化工作计划，包括作业管理和清洁绿化技术两个方面； 制定合理的清洁绿化、家政服务作业程序； 按照计划落实、实施和评估，根据具体运作中的实际情况不断调整和修正清洁绿化管理目标和 工作计划。 1.3 环境管理工作重点内容： 垃圾分流，实施“三化”管理 对住户生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾收集分类袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害 化，使整个垃圾收集、回收系统做到良性循环。 加强生活污水处理，削减生活污水对环境的污染 噪音污染控制 空气污染控制 立体式、多层次小区园林绿化二、环境管理提升重点及推进 （一） 、环境管理提升重点： 环境管理的重点在于整洁环境的保持，在项目对环境管理提出以下两个重要理念： 1.1“无干扰”服务 出门时干干净净，回家时清清爽爽，每位客户都希望在出入物业时有这种清新的感觉，而不是 清洁人员到处忙碌的身影。 针对客户的这种心态， 我们对清洁绿化人员的工作时间进行了硬性规定： 一切清洁绿化工作尽量不在客户上下班高峰时间进行。这种“清洁无干扰”的环境管理服务方式， 让客户在宁静中享受清新愉悦的环境，是“人性化”服务理念的真实体现。物业服务提升方案第 14 页 共 23 页1.2“情境”管理 环境管理是物业管理处的责任，但如果能引导客户一齐来参与环境的设计、维护和保养，会有 更好的效果，既能陶冶客户的情操， 又能加强客户与物业之间的沟通， 还能让环境服务更贴近客户。 做好客户的引导工作，关键是物业要设置一定的“情境”，激发客户自觉参与到环境管理中来； （二） 、环境提升推进计划 2.1 环境监管 设立环境监管督查小组，实行奖励扣分制； 督查小组每季度针对环境管理查验覆盖，对不符合环境要求的进行考核扣分制，对于超 出或符合环境标准要求的进行奖励制； 督查小组每季度召开供方专题会议，针对不符合环境要求项，提交专题整改报告，并纳入 供方考核； 物业每季度组织供方品质小组，进行现场检查、查验，并提交报告至物业，由物业品质小 组验证结果，并将结果纳入供方考核； 督查小组年底公布全年（四季度）得分结果，并由供方参加评估。 规范清洁作业工作内容、工作范围 清洁管理必须按日常、定期或特殊作业制定出作业项目执行计划，也只有通过这样的作业计划 书，方能确保清洁管理无盲点，便于管理工作的实施检查与考核。 2.2 环境管理提升活动 ● 开展环保知识宣传、邀请政府环保部门专家、卫生防疫部门专业人员到项目开展咨询活动， 向客户发放环保、卫生宣传品，加强客户环保意识，拒绝任何污染行为；（6 月） ● 推行垃圾分类、废物回收的环保行为；（7 月） ● 提倡“人人动手、浇花淋草” ，引导客户工作之余关爱绿化（空中花园） ，陶冶情操； 月） （8 ● 组织社区儿童、老人、业主青年共同参与环保演练活动。 月） （8物业服务提升方案第 15 页 共 23 页物业管理中心品质客服管理模式一、品质客服基础业务要点：1、 窗口岗位员工业务操作规范，BI 礼仪规范率 100％。 2、 现场品质管理意识 100％贯彻到所有服务中心的一线员工，并真正在工作结果中得到体现。 3、 标准化服务标准和流程 100％启用于现场作业中，保持现场基础业务的水平。 4、 客户访谈 100%覆盖，客户需求处理达到闭环，处理率 100%。二、品质客服提升重点及推进： （一） 、品质客服提升重点 1.1 员工精神面貌： 以提升全员 BI 礼仪为重点，强化窗口岗位（前台、出入口岗、车场岗等）员工 BI 及服务意识， 加强对佳兆业物业优良传统和企业文化的熟知度和认同度意识培养及提升，达到服务态度、服务意 识令客户满意。 1.2 固化基础服务： 建立健全体系制度，推行标准化服务模式。全员灌输品质意识，提升现场业务管理能力，同时 要求现场业务管理与体系运行有效的结合，将写的和做的达到统一，管理和执行达到融合。 1.3 关注客户的需求： 拓宽客户沟通渠道，加强客户沟通效率，落实 100%客户访谈客户细分，开展“走动式”现场办 公服务等活动零距离与客户沟通，面对面对客户服务，主动认识了解客户、收集客户需求和意见， 提升客户居住服务体验感受。 1.4 快速服务响应： 梳理客户服务流程，提供快速服务通道；形成客户服务三十分钟响应的服务机制，强化客户信 息管理及客户信息处理流程。 1.5 新项目服务： 建立主动跟踪式服务，针对入伙、装修、入住不同环节的客户需求主动提供服务。关注装修管 理，装修垃圾堆放，公共设施遗留问题的跟进整改，通过提供装修支持、搬家便利等措施，建立良 好的客户关系。 1.6 服务品牌建设，社团建立和社区文化开展：物业服务提升方案第 16 页 共 23 页注重佳兆业物业服务品牌的建设，通过社区社团和文化组织的建立和培养，逐步形成佳兆业文 化特性，并在这一过程中培养忠诚客户；组织策划主题社区文化活动，有延续性的开展，营造情感 依赖的社区氛围。（二） 、品质客服提升推进计划 关注要点 推进阶段 5-6 月 启动宣贯 6-10 月 标准化、习惯 化、行动化训练 员工礼节礼仪，精神 故事征集等员工活动，提升员工 面貌 的积极性。 11 月-次年 1 月 成果展示、巩固 效果 进行 BI 大使和微笑之星评选及 表彰，树立学习标杆。 BI 大使和微笑之星展示， 制作宣 传画和故事册发放物业系统。 4月 启动 5-9 月 岗位标准 实施 化建设 固化基 10-12 月 础服务 推广 推广。 及时 6-9 月 体系推广 实施验证 8-10 月 根据体系运行状况，对体系进行 分公司 常态项目全覆盖内审。 协助新项目体系搭建。 物业管理中心 分公司 岗位标准动作 FLASH 成果展示、 案编辑。 项目推广会。 岗位标准动作 FLASH 制作、文 物业管理中心 成立物业基层岗位标准化建设 工作小组。 岗位标准梳理、修订。 物业管理中心 分公司 推进措施 制作 BI 宣传画和宣传册发放物 业系统。 开发服务礼仪、微笑服务类课 件，全员进行培训演练。 举行有奖征文、演讲比赛、微笑 分公司 实施部门 物业管理中心物业服务提升方案第 17 页 共 23 页修订全面修订。 制定年度访谈计划，要求每年客 户访谈 100%覆盖， 根据对客户的 了解进行客户细分。 实施走动式现场办公，主动在客 户出入集中时段提供服务，了解常态项目持续 关注客户需求 实施 举办物业管理开放日等活动，让 客户零距离接触物业服务，加深 客户对物业服务的了解和认识。 根据对客户的了解，对客户进行 细分，培养忠诚客户。 8-10 月 优化服务流程 5-6 月 快速服务响应 制度制定 持续实施 保障要求。 制定相应的检查和考核机制，保 物业管理中心 梳理对客服务流程，在人员、接 单、处理等方面进行优化。 制定三十分钟服务响应制度及 分公司 客户需求，收集客户意见。障三十分钟服务响应落实到位。 分公司 入住一个月内 落实新业主入住一周内 100%访 谈制度，主动上门介绍小区内的 智能化安防系统，宣传居家安全 防范知识，赠送便民手册和服务 卡片给客户，留下良好的第一印 新项目服务 入伙现场 象。 开展物业管理见面会，物业管理 形象展示、举办房屋验收规范讲 座、装修知识讲座，增加客户服 务体验。 装修过程 建立装修户清单，提供装修监理 分公司物业服务提升方案第 18 页 共 23 页协助工作。 及时 成立义务搬家队，在客户搬家时 提供协助。 根据社区客户居住群的喜好，组 建不同的社区业余文化组织，如 社团建立 舞蹈团、合唱团、书画协会、乒 乓球队等。 在重大节假日， 如春节、 国庆等， 分公司 根据节日特色，在社区主要通道 氛围营造 服务品 牌建设 常态项目 持续开展 等明显位置进行装饰，营造社区 氛围。 每年组织主题社区文化活动，并 社区活动 作为佳兆业社区文化品牌，进行 延续。 举办宣传季活动，每季度有主题 居住文明 的对社区不文明现象，通过宣传 画、活动等加强居住文明引导。 物业管理中心 分公司 物业管理中心 分公司 分公司物业服务提升方案第 19 页 共 23 页客户流线的编制一、 客户流线的编制 为了提升项目现场的服务品质，规范基础业务作业指导，强化各分公司品质管控的能力并持续 化的对项目进行服务品质监督。客户流线的编制以客户为导向，以基础的物业服务为关注点并对各 关注点进行指标的量化。明确的流线形式和服务标准最大程度上推动各项工作的标准化进程，提升 整体服务品质。 客户流线将做为作业指导，纳入体系文件。 二、 客户流线的编制要求 ◆根据各项目特点编制客户流线，流线路径需清晰，有具体的量化指标； ◆客户流线关键触点部位能进行分解，最大程度上细化关注点部位； ◆各项服务标准可根据作业指导文件进行详细编制。 三、 客户流线编制示例(见下页示例)物业服务提升方案第 20 页 共 23 页示例一：客户流线关键触点图（红色文字为示例）门岗 （人行出入口）主干道次干道大堂楼层开始红线范围外门岗 （车行出入口）车行道车库楼层注：以上流线为客户感观流线，由客户感观动向起始到结束。 表示客户感观触点部位，各项目根据自身的特点可添加(可为主要触点和次要触点)。 表示客户流线的动态流向。物业服务提升方案第 21 页 共 23 页示例二：客户流线关键触点及关注点对应表（红色文字为示例）关键触点部位 客户关注点部位 门岗值班员形象 门岗 岗亭内形象 门禁系统 服务标准 1、装备齐全 2、形象、礼仪符合公司要求 3、主动服务 1、物品排放整齐，灯光正常。 2、安全器材齐全。 1、大门关闭开启正常，标示齐全 2、对讲主机完好，外观无破损，使用说明标示完好，刷卡器能正常使用。 1、路面清洁，无垃圾，积水。 2、路面砖无破损，缺失 3、主干道路线标示指引牌完好清楚 4、停车线标示清楚，车辆停放有序 1、娱乐设施完好、安全使用标示有效清楚 2、路灯完好使用正常 3、各种井盖完好 4、各种指示标示完好 1、路面清洁，无垃圾，积水。 2、路面砖无破损，缺失 3、楼栋指示牌清楚完好 1、绿化无枯苗，黄土裸露。 2、修剪齐全，绿化带内无落叶枯枝。 1、外观标示清楚，无异味 2、无破损，露底、满溢现象。 1、照明充足达标，照明设备完好。 2、节能降耗，节能改造达标。路面 主干道 车行道 设施路面 次干道 绿化 垃圾桶 大堂 照明物业服务提升方案第 22 页 共 23 页大堂门宣传栏电梯运行情况照明 停车道闸系统 地库 消防设施车位标线地库卫生 卫生情况 楼层 消防通道1、开关顺畅，无异响 2、门禁系统正常。 3、大堂门上无污迹，标示清楚 1、宣传栏无破损，污迹 2、宣传栏内无过期通知、小广告 3、片区负责人标示完好 1、电梯年检合格证完备。 2、轿厢内无异味、无明显污迹，排风和照明设施完好。 3、正常运行无异响，电梯应急警铃正常 1、照明系统正常，亮度达标 2、应急照明正常 3、安全出口指示清楚正常 1、道闸杆开启正常、无异响 2、刷卡标示清楚、使用正常 1、地库消防栓标示清楚、有检查记录 2、灭火器材配备齐全 1、车辆停放标示清楚 2、车辆停放有序 3、防撞柱、倒车档杆牢固 4、各种出入指示牌完好清楚 1、地库垃圾桶摆放有序，标示清楚 2、地库无明显的垃圾污迹 1、地面、墙面无明显污迹，各项物品摆放整齐。 2、垃圾桶内垃圾按频次清理、无异味 1、消防门正常密闭 2、通道内无明显污迹 3、楼层标示清楚物业服务提升方案第 23 页 共 23 页照明4、墙面砖无破损、污迹 5、安全出口指示完好清楚 1、照明系统正常，亮度达标 2、应急照明正常 3、安全出口指示清楚正常注：根据关键触点分解客户关注点部位及相关服务标准，图一和图二具有对应和关联性。方庄物业标杆项目多项整改提升服务品质盎 Ｖｌ ｝ 兰 谤 ｆ ≥ ｝ 冀 雾◇ｌ 』 辩 ； ＜ ＞ 颡８ ０ 筝 ＿ ・ 首开 特 约 编 辑田 洪 亮 方 庄 物 业标杆 项 目多项 整改 提升 服 务 品质 ２ ０ １ ２年 度 ， 北 京 市 住 建 委 组 织 开 展 了“ 物 业 服务 质 量 年 ” 活动 ， 首 开 实 做 好 日常服务 突 出个 性服务 针 对 院 高 层 领 导 及 相 关 主 管 部 门 领 导 不 同 的 工 作 习 惯 、生 活 习 惯 等 服 修 订 管 理 体 系 提 高 竞 争 实 力 目前 公 司 针 对 项 目管 理 中 ， 大厦 、 写 字 楼 的 相 关 文 件 未 能 覆 盖 各 项 特 色 服 务 的 现 状 ，积 极 组 织 动 员 各 层 级 部 业公 司 积极 响应 ，以贯 彻落 实 《 首开 物业 服 务标 准》 为抓手 ，结合 集 团物 业 管 理 的 实 际 ， 以 创 建 五 星 项 目为 工 作 主 线 ，提 出 对 物 业 标 杆 服 务 项 目督 务需 求 ，项 目部制定 了切 实可 行 的个 性化 服务 方案 。具体 工作 包括 ：调研 院领 导对 环 境维 护 的个 性 化 需 求 ， 制 门级人 员结 合《 首 开物业 服务 标准 》 及 各 外接 项 目的服 务 内容 和 服 务 特 点 ， 导改 良的建议 。方庄 物业公 司第 三 分 公 司 项 目部 针 对 顾 问 督 导 小 组 提 出 的 定 个性 化服 务方 案 ，与院领 导沟 通方 案 的可 行性 ，试 运行 及 满 意度 评 估 。 根据 一 、 二期 两栋 办公楼 的实 际情 况 ， 在 项 目 日常 管 理 和 服 务 中 针 对 不 同 的 管 理 模 块 在 人 员 配 置 方 面 进 行 有 效 分 工 有 针对性 的修 订 Ｉ Ｓ Ｏ体 系文件 ，对 通 用 部 分 业 务 模 块 的 服 务 流 程 、服 务 标 准 和 作 业 指 导 书 进 一 步 改 进 、完 善 和 固 化 ，逐 步 将 部 分 未 受 控 的 记 录 文 件 建议 ， 结合《 首 开 物业 服 务标 准 》 宣 贯 内 容 ， 全 面 展 开 自查 与 改 良 ，项 目所 属 的 北 京 市 人 民检 察 院 第 二 分 院 办 公 楼 作 为 标杆 项 目通过 改 良与创 新 ， 使 首 开 服 务 标 准 得 到 更 好 的执 行 ，提 升 了 首 开 物 业 服 务 品 质 ，最 终 树 立 良 好 的首开 物业 品牌形 象 。 纳入 到现行 的 Ｉ Ｓ Ｏ体 系文件 ，达到 了 管理 有制度 、 服务 有标 准 的 目的 。 健全 品控体 系 提 升服务 品质 项 目部 对 现 有 的 沟 通 和 宣 传 方 式 加 强品控 、 考核 工作 ， 方庄 物业 公 司及 第 三分 公 司分 别 制定 了 品控 、 考 转 变 宣传 思 路 展 示 服 务 痕 迹 为 了打造 五星 项 目， 项 目部将 《 北 京 市 物业 管 理 示范项 目考评 标 准 》 与 《 首 开 物 业 服务 标 准 》进 行 了 有效 结 合 ，以最高 的标 准来 规范项 目部 的 物 业管 理 和 服务 工 作 。通 过认 真分 析 、 总 结 北 京 市 人 民 检 察 院 第 二 分 院 办 公 楼 物 业 服 务 管 理 中存 在 的 问 题 ，项 目 部有 针对 性 的进行 了相 关整改 。 改 变服 务模 式 增 强 品牌 意识 方 庄 物 业 公 司 第 三 分 公 司 项 目部 对 客 服 中 心 进 行 了 装 修 改 造 ， 改 行 政 进行 转变 ，在客 服 中心设置 专栏 ，展 示 物 业 服 务 亮 点 及 服 务 痕 迹 ， 获 得 客 核 体 系和办法 ，项 目部 也建 立项 目经 理、 项 目主 管 、 领班等定期 （ 分 日常 、 周检 、 月检 、 抽查 ） 的 品质 控 制 、 考 核 措施 ， 有效 提升 物业 服务 品质 。 为 达 到 超 五 星 的 服 务 ，首 开 物 业 在 借 助上 级 督导 组 检查 外 力 的 同时 ， 还 加 强 公 司 内 部 品 控 管 理 及 内业 的检 查与督 促 。在这 个过 程 中，方庄 物业 户认 可 。近期 ，院方 机关 后勤 服务 中 心提议 与项 目部进 行合 作 ，计 划 共 同 制作宣 传画 册 、制度汇 编等 ，以展现 市 检 二 分 院 项 目的 物 业 管 理 和 服 务 特 色 ，这 一 双 赢 举 措 不 仅 是 院 后 勤 服 务 中心对 外 展示 特 色 服 务 的宣 传 窗 口， 同 时 也 为 公 司 同 类 型 公 共 物 业 的 管 理 树 立 了 范 本 ，起 到 良好 的 宣 传 与 示 范 作用。 加 强 业 务 培 训 实 现 能 力 提 升 公司， 成立 了专 项 小组 ， 组 织 项 目部 员 工进 行宣 传动员 ，组 织项 目部人 员 对 《 考评 标 准 》 进行培训 ， 制定《 争 创 方 案》 。北京 市 人 民 检察 院 第 二分 院办 公 楼 项 目结 合 《 考评 标准 》 进 行 自查 及 办公 模式 为服 务 中心 模式 ，并 融入 企 业 文 化 元 素 。 项 目部 明 确 项 目组 织 架 构 中 客 户 服 务 中 心 的 职 责 范 围 、 岗 位 项 目部 加 强 对 会 议 服 务 员 、维 修 ＿ Ｔ 、消 防中控人 员 以及项 目部 全体 人 员 进 行 了各 业 务模 块 的培 训 与 考 核 ， 形 成 了标准化 工作 规范 ，统一 了员 工 的 服 务 标 准 ，加 强 对 调 整 后 分 包 方 的 培 训和 管理 。此外 ， 在现 有条件 下 ， 项 目部 对 重 要 岗 位 人 员 加 强 了 业 务 知 识 整改 ， 对 物业 接待 室 、 值班 室及公 共 区 域等 进行装 修改 造 ，投入 大量 资金 进 行改 善 ，完 成 中央空 调风道 清洗 等 工 作 ，并 与 院 方 共 同 出 资 对 绿 化 项 目进 分 丁 、强 调 服务 窗 口作 用 ，加强 对客 户 需求 的 响应 、信息 管理 和工作 调配 的职 能 。 在 集 团及公 司 的 ｖ Ｉ 视觉 识别 系 统 的 规 范 指 导 下 ， 项 目部 通 过 与 客 户沟 通 ， 在 客 服 中心 、 公 共 区域 、 设 备 行绿 植补 种 、 更新 等工 作 ， 最 终取 得 了 阶 段 性 成 果 ，北 京 市 人 民 检 察 院 第 二 标识 、员 工着装 、胸 牌等 方面 加 以规 范 ，体现 高端物 业 的 品牌 特色 ，增 强 了客 户 对 首 开 物 业 品 牌 形 象 的认 知 。 及职业 技 能的培 训 ，例如针 对会 议 服 务人 员的外 派对 接实 习等工 作 ，实 现 了员 ＿ Ｔ个 人 能 力 及 素 质 的 提 升 。 分 院办公 楼顺 利通 过市 建委 的考 评并 荣获 ２ ０ １ ２年 度 北 京 市 “ 五星” 物 业管 理 示 范 大 厦 的 称 号 。 口 ５ ８ 如何提升物业管理中的服务品质.wps如何提升物业管理中的服务品质
物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。如何使顾客满意?是每一个物业管理从业人员在不断思索总结的问题。物业管理公司必须持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求。“勿以善小而不为”，改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实：“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事而置之不理。改善服务质量要从点点滴滴做起，要使每一点改善都能带给业主更大的方便与满意，这就是物业管理服务的生命源泉。任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。有很多的企业把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”，这样做，也许工作性质没有太大的变动，但各部门成员的心态，已从原先的干预、要求心态转换成支援、服务心态了，即非常自然地从原先要求别人怎么样，调整为要求自己应该怎么样，
对待顾客的态度也改变了，考虑更多的是如何让他们更满意。
以业主需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业管理企业的今后发展方向。在 IS09001∶2000 版标准的八项质量管理原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。在企业的服务过程中，不管以前业主满意度如何，业主的需求都是不断变化的，因此要始终使顾客满意度达到较高水平，就得不断调整服务的内容，提高服务水平，这样才能确保业主对物业管理企业的认可。当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。
把业主作为上帝去迎合他，可以一时取悦于他，但有时迎合并不讨好，业主虽觉得好，但不会觉得惊喜。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理，这是一个观念的转变。物业管理企业要懂得比业主多，想得比业主远，回答业主提出的所有问题，承担业主自己都没想到的责任。如果做到了这些，就能抓住业主的心。了解了业主的心理后，就要进一步引导他们向积极的方向发展。有些业主比较固执，有些业主心理波动性很大，他们的潜在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一点是非常有效的，那就是体现公司专业化的权威，即提高服务的专业化程度与水平。要持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理与需求。以良好的敬业精神感化业主，让业主有一种感觉 ： 不和物业管理公司合作有点过意不去。
以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到我们的价值。业主在“认可”与“感受”的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。
那么物业管理公司如何提升服务品质呢?应主要从以下几方面着手：
一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质
物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服
务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。
二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源
业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。
三、培养执行 IS09001质量体系管理习惯
进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化： ( 1 )工作没有完成 ;
( 2 )工作虽然完成了，但没有填写记录 ;
( 3 )记录虽然填写了，但填写的是虚假情况 ;
( 4 )虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定要求的不一致 ;
( 5 )记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确 ;
( 6 )记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。 对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实性、准确性、有效性 ; 才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和反映 ; 才能使质量记录成为实施文件的重要手段 ; 才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯 ; 通过品质管理的监督与检查，测量服务质量的方式方法及工作环节，通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格项目，并分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，和对方作充分的沟通后，进而提出纠正和预防措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果，这样，将监视和测量作为改进工作的第一环节，实现发现问题、解决问题、预防问题的循环提高。由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。
四、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同社会主义市场经济是信用经济，信用经济表现为诚实守信、履行约定、遵守法纪、遵守市场规则。提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。
“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、
经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。
关于服务品质提升计划方案客房部前厅关于服务品质提升计划方案
为进一步有效推行客房部前厅关于“服务品质提升年”方案， 部门对方案的实施措施进行了细化和落实。 1、针对酒店礼仪规范、各类规章制度等由各班组领班做好本班 组的前期培训，部门负责人做好督查工作； 2、 各班组领班按计划做好本班组的各类重点业务的精培和日常 工作的督导； 3、按班组为单位开展日常质检工作，将部份监管责任落实到一 线员工，让班组的每位员工积极参与到日常监管工作来，从而让员工 通过对各类规范、 规章制度及服务过程的监管来提升员工的自我服务 意识和自律性； 4、在开展日常监管工作的同时，每月设置一个活动主题，做到 有计划有重点，将“服务品质提升年”活动真正落到实处； 具体活动如下表：
时间 3月 4月 活动主题 劳动纪律 仪容仪表 要求与目的 严格遵守上下班作息时间，不窜岗不闲聊不做私事等，认真执 行在岗工作纪律，形成严谨的工作作风； 通过对仪容仪表的培养和学习， 在日常工作中充分发挥酒店人 的良好精神面貌，以更美的姿态展现香溢人的风采，打造安吉 高星级酒店服务形象； 从站姿、坐姿、走姿、礼让等各方面要求员工严以律已，时刻 以酒店人的要求要求员工。 注重日常工作中的各类的规范和要 求，成为星级酒店规范示范形象； 熟练掌握问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、操作礼节 提升对客的热情度，对个性化及温馨服务需注重发挥和创新， 真正让宾客感到的温馨化服务； 对客服务语言达到，明了性 、主动性、尊敬性、局限性、愉 悦性、兑现性等要求。 对客服务能够使用英语或其它外语。 关注客人需求，及时反应客人需求。 各岗位对客服务时间化， 在确定时间内完成岗位班次交接以及 对客服务程序。注重日常服务实行首问制。 对本班组的重点业务以班组为单位进行比武 对本班组的重点业务以班组为单位进行比武
5月 6月 7月
服务规范 应接礼仪 微笑服务
8月 9月 10 月 11 月 12 月
服务语言 对客关注度 服务效率及 日常服务 重点业务比武 1 重点业务比武 2
注：每月开展的活动主题须有相应的培训资料及质检要求；
提升物业服务质量之我见摘 要:服务是物业管理企业的产品,是物业管理企业的重要服务内容,服务质量的好坏,关系到物业管理企业的兴衰存亡。
关键词:高素质服务团队 全员服务意识 全员工作热情 中图分类号:F293.33 文献标识码:A 文章编号:1004-4914(2010)06-276-02 物业管理是以服务为宗旨的第三产业。随着人民生活水平的不断提高,对居住环境的要求也越来越高。作为以物业管理为企业生存之本的物业管理公司来说,如何适应市场的需求,寻求进一步的发展空间,将企业做大做强;如何提高物业服务质量,获得业主的认可和支持,进而提高物业服务企业的经济效益和社会效益,值得研究和探讨。 一、提升管理水平,培养高素质服务团队 物业管理公司水平如何,服务质量的好与差,管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争,必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务,人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以,加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此,不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才,更应该重视企业青年职工的培养,通过培训、委托培养等手段,提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高,管理手段的加强,管理水平的提高,服务质量也会随之相应提高。 要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强:一是保安员,应大量吸收部队转业退伍军人,他们良好的敬业精神和团队意识,能够使企业充满活力;二是服务人员,应聘请有酒店管理经验的人员,他们规范的服务,良好的职业道德,保证了企业规范化、制度化的运行;三是领导者,眼界比较开阔并有一定经验的领导者,是一个团队必须具备的。他们丰富的经验和知识,使公司具有很强的应对困难、解决问题能力。 二、提升全员服务意识,务求高水平物业服务 物业管理从业人员只具有服务技能是远远不够的,还必须具有良好的服务意识,全身心投入工作,才能真正体现“以人为本”的服务宗旨。加强员工的工作责任心、团体荣誉感和服务意识,有助于员工自主开展工作。员工有了责任心、团体荣誉感和服务意识,各项日常工作如工程、保安、清洁卫生、园林绿化、社区文化的建设等,员工都会自觉参与,主动完成。所以有必要进行每周一次的对员工责任心、团体荣誉感和服务意识的培训,树立起员工敬业、乐业的精神和服务意识,从而达到提高物业管理服务质量的目标。作为物业管理从业人员,应具备的服务意识主要体现在以下三个方面:(1)主动服务意识。员工要以业主为中心,积极主动地为业主服务,想业主之所想,急业主之所急,做业主之所需,尽最大的努力满足业主的要求,切实解决业主的实际困难。(2)树立业主既是服务对象又是朋友的服务意识。业主是物业管理员工的衣食父母,努力为他们提供尽善尽美的服务。员工又要建立业主是朋友的意识,因而要与朋友真诚相待,积极为朋友排忧解难,与朋友互相支持、互相理解、互相依赖。(3)个性化管理体现服务意识。物业管理对象是物业,服务的对象是业主。物业管理是管理与服务并举,管理是基础,服务是根本,在管理中体现服务,让服务重于管理,物业管理工作是对物业进行工程、保安、消防、清洁卫生、园林绿化等的服务,为业主创造舒适、整洁的居住环境。 有了服务意识后,还要不断总结经验,方能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系,而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息,总结经验,进一步提高服务质量。主要应做到以下几点,首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷,管理者应尽力找出差错产生的根本原因,解决服务体系中存在的问题,而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程中的检查工作。系统地记录、分析各种服务差错,以便管理人员发现服务过程中的不足之处,采取必要的措施,改进服务质量。对经常出现差错的服务工作,管理者更应加强服务质量检查工作,制定服务差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果,使用电子计算机建立管理信息体系,记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息,例如投诉者从前经历过的服务质量问题,就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率,研究具体的改进措施,提高整个住区的物业管理服务质量。 三、提升全员工作热情,保证服务质量 物业管理是一项繁杂、琐碎的服务性工作,工作辛苦、待遇不高,长此以往,将会打击员工的工作积极性。促进员工的工作激情,调动员工工作积极性,提高物业管理的服务质量,必须要有相应的激励机制对员工的工作表现给予肯定。如何激励员工的工作热情,可采用以下几种方式进行:1、奖励激励。对工作表现突出、模范遵守公司管理规定,业户称赞的员工给予一定的物质奖励或精神奖励,用奖励激励来激发员工的工作主动性和创造性。2、荣誉激励。对工作突出,工作成绩优异的员工授予优秀服务标兵、先进个人等荣誉称号,并将其主要事迹进行大力宣传。3、晋升激励。随着公司的发展,公司可能会从社会上招聘人才,而基层(管理处)的一些管理人员因而失去晋升机会,这些员工就会因为得不到晋升的机会而显疲态,对公司失去信心,影响物业管理的服务质量及管理员工的稳定性。公司如果能从这批管理人员中晋升、提拔,让他们看到前途和希望,就能大大地提高员工的工作积极性、主动性和服务质量。 四、提升物业管理的公信力,兑现服务承诺 物业服务企业应认认真真遵守和履行物业服务承诺,做到言行一致,重质量、守诚信。有人说,诚信不仅是一种品行,更是一种责任,还是一种资源,也是物业服务企业的发展之路。为做到这一点,物业服务企业应将“每天前进一步,永远微笑服务”作为公司的质量方针,将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨,要求做到业主需求的评审率达100%,解决业主投诉的及时率达100%,服务承诺兑现率达100%,反馈率达100%。为了确保业主满意,物业服务企业还应坚持每年进行一次业主满意度调查,及时、准确地了解业主的满意程度,重点关注业主的不满意信息,对症下药,持续改进,不断提高业主的满意度。 五、提升与业主的正常沟通,拉近“管住”关系 物业管理企业搞好服务的另一个关键,就是要在提高服务质量的同时,加强与业主的联系与沟通。只有加强与业主的沟通,才能第一时间了解到业主的需要,知道业主对管理工作的意见,更好地为业主服务,也只有加强与业主沟通,才能让业主了解物业的管理意图和目的,业主就会更好地配合物业公司开展工作。物业公司可通过加大宣传力度,如以通告、警示、通知、宣传、墙报等形式,让业主了解物业的工作状况,物业管理条例、法规,从而使业主理解并配合物业的管理工作,达到提高物业管理服务质量的目的。可以通过开展丰富多彩的社区文化活动拉近“管住”关系,这样既能了解业主的需求,又能做到相互支持、相互理解,如组织社区居民参加欢乐总动员活动,开展春节秧歌队团拜活动和写春联送春联活动,组织居民足球队活动,放映电影、皮影戏,组织小区独具特色的登山、书画赛、球赛、游园等活动。除此之外,可以要求管理人员每年要与小区80%以上的业主做有效沟通,了解他们需要的服务项目,对物业管理企业有哪些意见和建议,解决好业主投诉并及时给予回复,让业主知道物业管理企业在时时刻刻地关心着他们,在情感上拉近与业主的距离。可以通过定期开展业主意见征询和满意度调查,来检验各小区的服务质量状况,制订纠正预防措施,持续改进,确保业主满意度不低于既定目标。 六、提升物业管理档次,实现高效率服务 随着网络系统的普及及人民生活水平的提高,人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择,传统式的物业管理模式已变得陈旧落后。智能化的物业管理可提高服务效率,节省人力,降低物业管理的营运成本。 由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境,如“三表出户”(即水电气自动化读表、计算及收费系统)、“一卡通”(电脑磁卡可用做出入证及缴费记账卡)及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。 因此,物业管理企业就应充分利用自动化设施,加大物业管理智能化的科技含量,更加有效地实施各方面的管理服务,如在保安防盗方面,利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式,提供更全面、快捷、稳妥的服务;在物业服务方面,利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告,背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理系统等,使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果;在物业管理网络信息方面,通过增加上网速度、专用电子邮箱,可随时获取视频信息等手段,综合布线或有线电视网改造,管理服务所提供的信息可从地区性拓展至无地域界限,可提供比以前更多的服务及娱乐。 参考文献: 1.叶兰芳.物业服务企业可持续发展的绿色引擎.现代物业,2008(2) 2.刘德明.经典物业管理方案.黄河出版社,2002 (作者单位:宁波日报报业集团 浙江宁波 315010) (责编:廉靖)
如何提升物业公司服务质量
如何提升物业公司服务质量
1、物业管理服务既有一般服务行业的特征，又有其独特的个性，表现为：（一）制约性：①政策因素；②业主因素；③发展商因素；④技术因素；⑤环境因素。
（二）相对长期性。（三）双方满意性。（四）差异性。（五）情感密集性。
2、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。因此物业管理中要始终贯彻“精致服务，对民负责“的思想，寓管理于各项服务之中。
3、在各楼层洗手间的洗手池上方设温馨提示“本楼层的保洁员联系电话：XXXXXXXX”。设臵保洁员联系电话的好处：由于保洁员要负责2－3层楼的保洁工作，有时在其他楼层工作，本楼层的办公室遇到打撒了茶水等情况就可以打电话通知保洁员马上到场清理。
4、（一）承诺，是服务的重中之重。首先，要对承诺要量力而行，建议公司检查目前服务项目和标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或另想其他简便有效的办法；其次，对已做出和公开的承诺尽力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求和标准，逐一落实。
（二）细节，决定了服务的效果。树立自己很重要的意识，从自己的一言一行做起，在礼仪、仪表及工作效果方面，为自己订出各类应注意的细节，分析出哪些是重要的细节，哪些是导致不良好效果的细节，并加以改正和克服。
为防止关注过多细节会影响自己的工作和服务，应同时删除与工作目标不相吻合或不必要的细节和不良习惯，让自己说话办事利索爽快，提升效率。
（三）沟通，是连接服务各环节的重要渠道。良好的沟通在服务工作中起到
了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。因此，建议：
完善服务员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以是事项登记本，也可以是其他ISO的记录表格等。上面要对客户要求予以准确的记录和反映，让下一时段或下一环节服务员清楚掌握客户动态，从而提供准确到位的服务。
对服务奖励或服务事故的处理凭据则根据已建立的沟通渠道去查找，分清责任事故，奖励良好行为，考核不当服务行为，这样奖励分明，一定能更好地促进我们的服务工作。
5、在各级管理及生产人员中，积极灌输风险管理意识，重新深刻认识什么是真正的“以人为本”，并将这种思想贯穿物业管理服务全过程。重新树立正确的安全思维，改变过去因每个人都会以自己的方式避险而淡化了人的日常性安全渴望问题的危害性，而没有足够的保障措施的做法，重新审视和设计每个公共环节的安全规范，如下雨天放臵“小心路滑”指示牌子；雷雨天气提示用户关好门窗、阳台上的花盆收回家里等，以保障大厦或小区内的人生安全。
6、“以人为本”的物业管理即“以业主为本”，就是以业主为中心的物业管理理念。物业管理是为业主服务的，目的是为业主创造安全、舒适的生息环境，使物业保值增值。要设身处地为业主着想，给业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活和工作环境，使业主回到物管区就能有归属感。通过体贴入微的家庭式关怀，使他们在享受服务的同时得到精神上的满足。只有在前期介入时做好各项工作，以后的管理才会得心应手。
7、在市场经济条件下，商品的竞争很大程度上就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，怎么将服务提升
到专业化的水平，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
8、公司是以服务为主导的行业，员工的每一个行为都会影响公司形象，对客户的态度要热情诚恳，目的是为业主创造安全、舒适的生息环境。要设身处地为业主着想，做每件事都要注意细节，细节决定成败。让大家本着科学、认真的工作态度，以细心、换位思考的原则思考，共创公司美好的将来！
9、服务行业要在竞争中脱颖而出，靠的是从细微做起的实力，而不是凭借华丽的外表和豪华的装饰。要换个角度来检验自身的不足，并且不断的进行培训，让员工学习吸收外界的服务精髓，这才可以真正的提升企业本身的服务质量，并在这累积精华的过程中，实现质的飞跃。
10、物业管理中企业员工特别是管理处一线员工直接面对业主，业主对服务过程的不满与投诉是非常直接的，当我们接到顾客投诉时，必须给业主一个比较具体的处理时间和方法，让业主有所期望，同时还得进行相应服务跟踪回访，了解业主对我们的评价和意见、建议这样我们的服务管理才能有所提高。
11、我们除了要注意服务的热情外，还要注意服务的技巧，而要做到这点就要求我们在处理和客户交往中，善于观察客户的眼、神、情和语，善于在适当的时候说适当的话，做适当的事，只有这样客户才会真正体会到我们的服务，才会认同我们的服务，服务才能算到位。
12、物业管理企业服务不到位，引起了业户不满和投诉，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：（1）责任原则；（2）记录原则；（3）及时原则；（4）彻底原则；（5）改进原则；
13、如果我们服务人员遵循规范的服务程序，使用文明礼貌的语言，去说服、
劝说客人，也许投诉事件就不会发生，我们应大力倡导：“请用你的语言表达你的诚意”。为此，建议公司发展大堂“服务之星”的活动，或者“大厦形象代言人”的评比，以促进各大厦大堂服务水平的提高，竖立公司一级物业服务的新形象。
14、作为物业管理服务公司的一员，我们有很多方面还需要做精、做细。在公司一级资质的前提下，提高自己的服务水平，发现自己的不足，使公司的服务水平能够向更高的层次发展。
15、如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给公司创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。首先，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在日常的工作中，针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助，这对物业工作的开展将是很有成效的。
其次，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”
作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应该做到的。
16、我们的物业管理公司已经晋升为国家一级资质企业，我们看到了别人的不足，要引以为戒。所以我们要在自己服务水平上相应的提高；迅速反应、全心全意为客户解决问题，客户满意优于一切，将物业管理工作做到最好。
17、信源大厦停车场入口刷卡提示音难听，建议做成悦耳动听的，符合国优
物业的形象。
18、（一）要让公司每一个员工真正了解服务在物业管理企业管理中的重要性。以及服务到底是做什么、怎样做？
（二）从企业内部着手，要加强员工自身服务意识的培养。没有意识，何谈服务。
改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。
加强部门之间的沟通问题，严禁出现工作起来部门之间互相排斥。 建立公司本部的服务培训内容，加强培训力度。
做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。
19、作为一名物业管理人员，要本着一切从业主、客户出发、一切为业主客户着想、一切对业主客户负责、一切让业主、客户满意的原则，对业主、客户实行亲情化管理，帮助业主、客户在所管物业内做好工作、生活中遇到的各种困难，加强与他们的沟通联系，提高业主、客户的满意度、信任度和忠诚度。对业主提出的问题和要求，尽可能在第一时间给出答复。
20、作为服务行业，如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给公司创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。
21、物业管理说到底是为业主提供各项满意的服务，“精”就是要求我们的工作每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品。
物业管理的很多案例表明，落实“人性化”的服务措施，对减少客户投诉很有帮助，公司的内部企业文化已具良好基础，公司内部也有了一定的凝聚力，相信公司的外部企业文化也会尽早对客户产生影响，变物化管理为人文关怀。比如公司的保安与新老客户经常接触，服务不应是冷冰冰的，文明礼貌用语、礼节动
作还要加强；在工作允许的情况下，可通过诸如为客户叫出租车、帮助提携重物、扶老携幼、热心解答提出的问题等。
22、在这次寻找不到位服务中，让我们深刻感受到我们服务的差距和不足，在今后的工作中对自己将严格要求，急客户所急，对服务力求精益求精。
23、随着公司晋升为一级资质企业，我们要思考更多的是：如何从根本上提高公司的竞争力！这就需要“以人为本”的理念，引入人才，培养人才！这其中的一个方面就需要不断创造积极良好的文化工作氛围！当员工人人都有着积极进取，满怀希望，以公司为自己理想的事业家园的时候，公司就能真正的吸引人才、留住人才，公司的壮大就有了持续而坚固的奠基！
24、我们作为物业管理企业，既体现业主的利益也要顾及客户对服务的需求，在业主与租户之间寻求一个稳定的平衡点。
25、在顾及业主利益的同时也要尽量满足客户提出的需求，这样可能更有利于企业的长远发展，也可以在每一个客户的心中建立一个良好的形象。
26、我们作为物业公司的一员，时刻有着良好的服务意识，无论遇到事情的大或少，都不能用敷衍了事的态度，以为可以打发了事，要千方百计站在客户的角度，真诚地为其分忧解难，这才是服务。
27、作为服务行业，就应以人为本，从微至细地作好每一件事。
28、在工作中我们要掌握好客户的需求和我们工作的准确度，不管客户什么时间来，我们首先做到满足客户的时间要求，然后根据情况一一办理。从中体会到，只有让业主（客户）满意，其它各方面才能获利。
29、随着主辅分离改革的不断深入，原有的市场也不再风平浪静，如果不能提供让业主满意的服务，原有的、看似稳定的市场也会失去。因此必须站在服务
者的角度，不断地提高服务水平和效率，将公司始终处于市场竞争状态，将眼光投向市场，充分发挥自身优势，去争取自己“血缘关系”以外的市场分额，以规模来提高企业的总体盈利水平。
30、物业管理公司要成功的创建品牌，要根据物业的特点，硬件、软件设施，由点到面，扩大战果，从而实现创建物业管理品牌的战略，也就是说物业公司要先分析了解创建品牌的先决条件。
31、只有提升服务，才能创新效益。所以，从自己做起，脚踏实地的工作，不要有服务不到位的现象发生。
32、我们应该树立一种服务是事业，服务是灵魂，服务是一种追求，是一种人生价值观的实现，服务是社会高品质生活的纽带的观念。其中就是站在业主的立场上，而不总站在物业管理企业自身或开发商的立场上改进服务品质。要转变观念，改变旧的服务体系，向海尔集团学习“顾客永远是对的”把服务作为我们的第一需要，善待每一位住户，做好每一件事情，用心做好每一天。
33、（一）树立强烈的责任心和自我奉献精神。（二）树立良好的服务意识观念。（三）要有创新的管理理念。（四）要建立高效、团结的工作团队。（五）要有全员营销的工作观念。（六）要制定可行、操作性高的工作目标和发展计划。
（七）要建立有效、可行的培训机制。（八）要确保管辖物业的安全，安全、稳定环境是客户选择物业的前提。
34、员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了客户服务人员的统一标准，我们只有依照服务标准，勤练内功，熟练业务，才能不断提升物业服务形象，树立物业管理的品牌形象。在日常工作中，强化岗位职责，突出工作程序，是物业管理工作不断完善、不断发展的重要环节。
35、能够把服务做细，做精，是标准服务的要求。我们要提高我们服务的水平，经常自我反省，经常自我增值，这样才能做到我们公司的口号：“服务为先，诚信为源”。
36、应不断加强员工自身服务素质和意识、提高工作技能，并严格按照国家一级物业管理的服务水平向前迈进。
37、在我们管理服务当中，无论业主还是租户，或是其它的咨询者，我们都必须一视同仁，以同样的服务质量对待不同层次的客户。只有服务标准化，才能整体提升我们的服务品牌。
38、我们公司的每位员工，都要积极主动的为我们的客户提供服务，都要有高度的责任心和事业心，要努力提高自己的服务水平；积极主动服务，客户才可能给予比较高的评价；积极主动的服务，才能给客户留下好印象。广大员工积极主动地服务才是我们提高服务水平和服务质量的关键。
39、服务员的微笑是亲切的问候语；客人光临，微笑是永恒的欢迎曲；客人离去，微笑是温馨的告别辞；工作中出现小差错，微笑是真诚的道歉词。
40、服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。技能技巧体现于服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等。
41、物业管理也是一种服务行业，我作为信源大厦的管理员，把客户服务放在第一位，在日常工作中把每项工作做好。
42、在工作中，要经常检查监督，善于听取客户的意见，认真分析、判断找出原因，加强改进，以求完善。要经常开展自查工作，寻找本身不足之处，制定切实可行的目标和计划，以保证目标的实现。要注重积极发挥只管能动作用，加
强与客户的沟通与协调，担当起“好管家”的职责，为业主、租户、顾客提供标准化、规范化、科学化的优质服务。
43、做事、办事，大大小小、方方面面，必须服务到位。
44、建议：（一）定期或不定期开展服务意识培训。
（二）根据媒体报道的有关服务事例进行讨论，以提高员工服务意识。
（三）制定员工内部服务意识考核，制定考核表。
（四）制定服务岗位礼貌用语。
（五）设立与精神文明有关的书籍、报刊处，潜移默化员工的意识。
45、（一）调查员工技能状况，关注员工培训需求。
（二）强化员工技能培训，提高员工整体素质。
（三）开展职业技能竞赛，努力拓宽人才通道。把职业技能竞赛活动作为培养和选拔优秀技能人才的重要途径。成立竞赛领导小组，每年有计划、有针对性地组织开展各种职业技能竞赛活动。
（四）注重员工学历教育，提升员工文化层次。在强技能、提素质的基础上，根据公司员工文化现状，组织员工提升文化层次，出台员工参加成人高等教育学习的奖励办法，采取通过学习培训报销学费，并对取得好成绩的员工进行奖励的政策。鼓励员工提高文化层次。
46、结合公司现状，本人觉得公司的安保人员和保洁人员的服务意识水平和业务上的应知应会能力还需进一步提升，通过集中人员进行服务意识、礼貌礼仪的入职培训和在职培训，管理处对新入职的员工进行业务的应知应会能力培训，以使从整体的综合素质上对一线员工得到各水平有更好的提高，服务意识和服务技能都能达到一级资质企业的物业管理水平！
47、一个企业的成功与失败，设施状态的完好与损坏，将取决于管理人员的素质及其努力程度。就物业管理行业而言，管理好设计优美实用，用料优良高档，配套设施完备，周边景色宜的物业，需要一批敬业、乐业、专业的物业管理员为客户提供优良的管理与服务。
48、任何企业都是与管理人员密切相关的，一个企业的成功与失败，设施状态的完好与损坏，将取决于管理人员的素质及其努力程度。
49、做服务行业，必须处处站在顾客的立场上，处处为客户着想，才能把服务工作做好。
50、“细节决定成效”，在服务中展示有形的服务，向业主提供消费的知情权，让业主了解我们为他们提供了何种超值服务，并将服务程序化、步骤细化，这样，才能更好避免劣质产品的出现，提高服务质量，达到双赢。
51、建议：（一）通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强公司与业主、公司与租户的沟通交流，创建互动的顾客关系。（二）加强日常检查巡视，定期进行设备检查、保养、维修、保洁，并认真做好记录，发现问题及时解决。（三）进一步细化各部门、部门各岗位职责，避免人浮于事。
52、身为一名企业员工，大家都懂得“论功行赏”的道理。从企业经营管理的角度上看，业主与使用人可谓系“上帝”，是企业的“衣食父母”，怎样为他们的安居乐业提供优质服务，是公司员工永恒的课题。
53、一个企业的成功与失败，设施状态的好坏，将取决于管理人员身体的素质及工作的努力程度，公司的发展需要一批敬业，乐业，专业的物业管理人员为其向外提供优良的管理与优质的服务来维护物业的正常使用功能，延长物业的寿命，提高物业价值。
54、我们自己的服务态度是否热情、待人是否诚恳。每人都会碰到各种理由搪塞，要千方白计站在客户的角度，急客户之所急、想客户之所想。
55、每一位员工要做到“想客户之所想，急客户之所急”的服务理念，要不断提高我们的自身素质和业务水平。
56、每个客人第一次来到我们大厦，如果我们的保安个个精神抖擞、站姿标准，大堂客服小姐彬彬有礼、有问必答，周围环境干干净净、空气清新、电梯运行稳定快捷，我想每个客人肯定会觉得这个大厦的物业管理公司是一个管理出色、服务优良的企业，对我们就更加有信心。
57、从我所管辖的大厦管理角度出发同南田酒店做了客观的比较，感觉管理还有许多不到位的地方。
1、专项服务不够专业，物业管理公司所从事的工作都是专业性工作。比如家政、保洁工作与社会上专业的保洁公司相比，服务、标准、价格等与社会不接轨。如要立足于社会，应该有更好的服务、品牌与实力。
2、人员素质不齐，需提高招聘的质量。作为物业管理，主要的工作是：安全、管理、环境。既然安全排在第一，那么维护安全的人员是非常重要的。公司人力资源部门应认真把关，为公司招来合适的人才，认真筛选，虽然“看门”“看车”保安的工作，他们的所作所为是一个管理处的形象，更是一个企业的形象！如员工形象和素质差，如何让业主信服和安心？也难让业主对公司有信心。
3、岗前培训的力度不够，我们的保安员一般文化水平比较底，学历不高，工作经历浅，公司应加强进行一系列培训与考核，让新员工具备起码的服务意识与职业道德，遵守一致的服务标准与服务流程。按市政府规定，所有保安人员需“持证上岗”。
4、公共责任险引入小区、大厦，从重视服务和管理考虑，业主要求自身的各项权利和利益得到保障的意识和要求已日渐强化。而在对人的保障方面，公司在保障制度方面的建立仍不足。虽然已购买外墙公共责任险，但如果一位客人在小区、大厦内因电梯事故或其它不确定的原因发生了意外伤害，这种事件发生后如何处理，尽管这种意外事故发生的概率极低，不能存在侥幸心理。因为一旦这种情况发生，不但会对当事人造成损失，同时也会对公司造成经济上的损失。建议引入公共责任险，可以对此类事件的双方形成一道保护网，同时也提升以人为本的管理理念。
58、多提供一些个性化服务关键在于我们心中是否有业主，眼中是否能看到“活儿”是否主动细致，做好每一件事。
59、在日常的管理服务中,一定要想方设法排除困难把应该做的服务工作做好,只有用心服务，才会让我们的客户感受到我们的忠诚，“精诚所至.金石为开”只有用心，才能把事情做细、做好、才能提高我们的服务质量。
60、我们要对所管的物业要为业主创造一个安全、整洁、舒适、优美的生活环境，设身地为业主着想，提供一流的服务和亲善的管理，使业主回到物管区就能有归属感，常收集业主的信息和要求，尽量予以满足，把困难留给自己，把方便留给业主，与业主建立起理想、支持、信赖的伙伴关系，使业主能真真切切感受到彼此亲如一家人。
61、要灵活应用文明礼貌用语，讲话要注意方式，语句要正确、婉转，语气要亲切柔和，要用平等口气，不要居高临下，要注意语速、语调，动作要轻盈利速，要注意倾听和引导，对不理解我们工作的人尤其要多作解释；要将心比心，换位思考，要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，
取得谅解。
62、在此次参观学习的行程中深切体会到了服务业产品的丰富多彩和服务行业的艰难。下面就桂林参观学习活动来谈谈本人的一点感受：
（一）活动时间选择不当，导致成本大幅增加。旅游业的时间性很强，每个时间段的费用支出差别很大，去年我到桂林双卧四天游的费用为599元，而且景点还要多，这次的费用支出却增加较大。
（二）个别员工在与客户打交道过程中，语气生硬，容易导致客户投诉。虽然我不赞成“客户至上”观点，但我奉行“服务第一”的原则。作为服务业的物业管理行业，管理者的服务态度是非常重要，“细心、耐心、用心”是我们必须具备的服务素质，否则很难做到令客户满意。
（三）部分员工业务技能、综合素质低下。虽然我公司现在已晋升为国家一级资质物业管理企业，但部分员工在本职岗位上根本不知道自己应该做什么、遇到事情应该怎么办，不能胜任岗位要求，因此对公司的负面影响较大。如何提高员工综合素质、完全达到一级资质物业管理企业将是摆在我们面前的首要问题。
63、我们公司已晋升为国家一级资质企业，应加大力度开展提高服务水平工作，一手抓员工素质，一手抓服务质量，使员工素质和服务水平尽快与一级资质物业管理标准相吻合。
64、在平时的工作中，我们要对所管物业内相关设施的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解的全面一些，收集、储备一切能为业主提供方便的信息，回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。
65、物业公司要做大做强，就要创新服务项目，扩大服务范围和提出更高要求的服务质量，这样，才能不断拓展物业管理公司的业务水平。
66、感悟管理工作应从细处着眼，以人为本，还需热情和不厌其烦，才能不断提高工作水准和管理水平。
67、想要把服务做好、做细。首先是服务人员要学会怎样服务。
68、寻找不到位服务要从我们做起，要提高公司服务质量，首先要提高员工素质及增强服务意识，人人有责任心，就会减少服务不到位现象。
69、随着社会经济的发展，人们对生活质量的不断提高，对物业管理企业的要求也在不断的提高，这务必就要求物业管理公司在人才的培养上要不断提高，员工的素质要不断得到完善，只有员工和企业的前途紧紧联系在一起，使员工真正意识到企业是员工的衣食父母，而员工是企业的生产命脉，发挥员工的主人翁精神，从自我开始，严格要求，立身处事，企业的整体面貌才能不断涌现新的生机。只有以主人翁的精神，从生活中的点点滴滴作起，从我们身边做起，把工作作为自己的事业去完成，把公司的发展和自己的职业生涯紧紧联系在一起，才能更好地投入工作当中。
70、服务，是一种付出、是一种奉献、是一种自身价值的认知、更是一种境界。
71、良好的服务细节是一种对人性的关怀，体现了对顾客的诚意和尊重，并会给他们留下深刻的印象和感动。
72、公司应该将安保作为公司物业管理最重要的一环对待，时时刻刻都得拉紧安全的这根弦，不论是否安保人员，其他人员都要有安保意识，对于发现安全隐患都得及时报告，人人动员起来，这样才能将安全事故的几率降到最低。
73、建议我公司在开展租摆活动时：（一）制定我公司律师审定的法律文本（后附本人起草的文件，可否通过审定，全公司通用）；（二）各管理处管理员熟
知，有利于有偿服务的开展。
74、服务公司可以根据工种的不同，选择各个年龄段的人；个性化服务也要到位，只有同时做好了这两方面的工作，才能算得上真正到位。
75、（一）提高企业员工整体素质；（二）加强各部门之间的沟通与协调；（三）正视存在问题，着力化解矛盾；（四）加强企业决策层的执行力度。
76、一个不重视战略规划的企业就远不可能“做强”，因此公司必须既要做好短期计划，也要做好中长期战略规划。主要内容包括品牌定位、品牌推行、发展规模、管理服务创新进程、人才储备等，把握成本领先、专业服务、品质第一、价格竞争的原则。
77、在物业维修、保养、安保等方面，就完全体现了物业管理服务之价值所在，只有在日常管理中，注重细节问题，同时在与业主、客户沟通时，细心体贴，耐心答疑，及时为业主、客户解决问题，解其之所忧。
78、全体员工不但要树立全新的“五心服务”，即“真心、热心、细心、精心、爱心”，将心比心，用诚信服务、主动服务、到位服务、精益服务和亲情服务为业主和顾客创造舒适、安静的工作环境，最大限度满足业主需求，公司还要建立现代化、科学化、正规化、标准化、精细化的“五化管理”。小到设立温馨提示牌，大到提供专业管理服务，都是我们应该努力做到的。
79、提高自身的道德修养，业务素质，增强服务意识，以及服务态度。
80、做为一级资质的物业管理公司，也是一个服务行业的公司，态度是非常重要的，对待客人和租户都必须以礼相待和尊重，让客户觉得舒心。
81、希望分公司在不停的发现问题中改正和完善，让每位员工都能找到自己的位臵，让每一位员工都有公平的机会进步、提高，只有这样的公司才是有前途的
公司。
82、我认为提高物业管理的服务质量需要解决几个观念问题：一、是市场化不能只认钱不认人不能片面认为过去是无偿的管理，现在是有偿的服务，把收费放在第一线，忽视第三产业以服务赢得上帝的信条。二是对广大业主不能苛求，应当换位思考，从业主的角度看待和解决问题。三是在管理和服务之间寻找平衡点，要多以服务的形式出现将公司和业主的关系定位于“鱼水”关系，在工作中设身处地地为业主着想，从“小事”做起，从“谢谢”做起，从“微笑”做起，赢得了广大业主的认同和称赞。
83、物业服务工作除了基本的技能之外，练心、铸心才是我们人生宝贵的财富。只有用心为人服务，才会使业主感受到到位的服务，才会使物业公司成为有口碑的公司。
84、作为服务行业，一定要持有热心、诚心、耐心，要做到嘴勤、手勤、腿勤的服务态度，这才是一个服务行业人员所应具备的价值观。
85、（一）以人为本的服务理念；（二）有个性化的服务设计；（三）有精细化的服务标准；（四）合理化的服务成本；（五）优秀的人才支撑；（六）和谐上进的企业文化。
86、服务不但要从大方面想也要注重细节，每一些细微的东西都会给我们的业主留下印象，我们的每一位员工都要做到对人友善有礼貌。对我们所管辖的地方要做到环境卫生优美整洁，安保要做到令业主有安全感，维修服务方面要做到及时、要保证质量，令业主放心。
87、现在我公司的业务范围不断扩大发展，我们原来的管理水平和服务质量已远远不够，因此迫切需要在这方面加以提高，我总结出应从以下几个方面给予
改善：（一）服务质量从管理层开始。（二）建立服务质量资料库。（三）推行服务质量承诺制。（四）调动员工的积极性，为业主和客户提供优质服务。（五）加强技术人员的培训，如维修、保养、安全等方面，定期对员工进行技术水平的考核，让员工拥有不断进取的敬业精神。（六）培养员工处理问题的能力和技巧，规范服务用语，提高与业主和客户的沟通能力和协调能力。
88、我们要坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理的行业认识，树立忠诚意识，服务意识，质量意识，利人意识，并以此指导，规范，升华自己的言行，从而达到公司满意，业主满意，客户满意，管理人员自己满意的多方共赢的理想境界。
89、在物业管理企业中，现代化的管理人才必须储备。只有具备了具有良好的政治觉悟，思想品质和工作作风；较高的科学文化知识，业务水平和管理技巧；知识结构不断更新，素质不断提高的现代化管理人才，才有可能游现代化的组织系统，才可能运用现代化的管理方法和手段，提高物业管理的效率和效能。
90、物业标识牌用语要亲切，防止有伤大雅的语言造成客户的逆反心理，应以和蔼善意的提醒或暗示，达到合作的预期目的。
91、以ISO安全检查小组的服务质量考核为例，公司部分员工对考核工作的不理解，上层干部应该多与基层员工沟通，并跟他们解释公司的考核制度“只是手段不是目的”。我们是以提升服务质量为最终目的。从而为我公司树立良好的市场口碑和市场竞争力。
92、微笑服务是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。
93、在企业内部，同事之间也应该有一种“服务”的心态，因为很多工作是部门之间的相互协作与沟通，我们对待同事的态度也应该是象对待业主客户一样。
94、作为服务行业的人员要时刻认识到自身的工作性质，尽心尽力、尽责尽职，不断学习、不断提升服务意识，结合自身的特点，把别人值得学习的方面转化为自身的优势。
95、服务者不能只是按照服务约定提供机械式服务，服务质量的好坏才是至关重要的。通过服务质量的差异，可以窥视到这个企业的文化内涵和员工的基本素质。如果每个服务者都能在自己的岗位上尽心尽职，一定会赢得大多数被服务者的赞赏。
96、服务性行业里礼貌和礼仪是非常重要的。我们作为物业管理公司的员工，特别是一级资质的物业管理公司的员工，更应该重视基本的礼貌礼节和社交礼仪，例如说话时要面带微笑、双目注视对方，多用到“请”、“你好”或者“不好意思”,穿着方面则要保持整洁等等，总之一句话，要让客人时刻感受到我们对他的尊重，从而在客人心目中树立起我们一级资质物业管理公司良好的形象。
97、服务水平是作为业主考核物业公司的唯一标准，而员工素质的体现是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准，作为一级资质的物业管理公司的员工，必须通过提高自身的管理水平，增强自身服务意识，有计划性的开展服务工作，我相信一定能够将物业管理服务工作搞好。
98、要想我们的工作得到客户、业主的认同和肯定，我们就必须在工作中处处本着“文明礼貌、优质高效”的宗旨，真诚的为我们的业主和客户服务。
99、在服务行业，我觉得令人满意的服务质量是一个精益求精的追求过程，规范化的操作行为为从业人员不断的反省、改进提供了一个客观的参考依据，从
而最终形成了每一位从业人员可以共同遵循的标准。
100、结合公司组织的“寻找不到位服务”活动，就此活动提出相关建议：
（一）公司员工要有安全防范意识，如遇到可疑的人或事，第一时间向相关人员或部门汇报，及时消除安全隐患。（二）公司已经制定了一套比较全面的规章制度，并且已经实施，但在实施过程中很多都没有按规章制度来执行。得过且过，在今后的工作中应该加大对执行力的考核。（三）公司上下、部门之间信息传递、沟通不对等，对不同人可能有不同的信息传递，并且缺乏监管考核。（四）对公司范围的评先、评优、考核等缺乏透明度和监督。
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